Авито не выводит деньги из кошелька: заявление в банк о возврате остатка

Почему писать нужно банку, а не в поддержку Авито

Кошелёк на Авито — это электронное средство платежа, которое выпускает банк. Блокирует его тоже банк. В оферте среди оснований блокировки есть и такие: «в случае нарушения правил Авито» и «в случае удаления профиля Клиента на Сайте Авито по инициативе Клиента (при наличии остатка ЭДС)» (п. 8.4). Блокировка профиля и блокировка кошелька — разные события: профиль блокирует Авито, а кошелёк — банк. Деньги в обоих случаях остаются у банка.

Сам Авито в условиях кошелька советует писать в поддержку и тут же оговаривает: «Порядок возврата электронных денежных средств устанавливается Правилами Оператора» (п. 3.2 условий «Баланс для покупок»). В поддержку Авито написать стоит: ответ пригодится как подтверждение, что Вы обращались. Но решение о деньгах принимает банк.

Что обязан банк по своей оферте

Закон о платёжной системе (161-ФЗ) срока, за который банк должен вернуть остаток, не называет. Все сроки ниже — из оферты банка для кошелька Авито и из его Правил перевода электронных денежных средств.

• п. 4.15.1 оферты: «Клиент вправе в любой момент потребовать возврата остатка ЭДС (его части)».
• п. 7.1.8 оферты: по истечении 30 календарных дней со дня блокирования кошелька или прекращения договора банк обязан перечислить остаток по заявлению клиента на указанные им реквизиты.
• п. 11.4 оферты: остаток выводят «на основании заявления, оформленного при личном обращении в Банк либо предоставленного иными способами, определенными Банком».
• п. 10.4 Правил: срок ответа на заявление, связанное с кошельком, — 30 календарных дней.
• п. 10.3 Правил: банк вправе попросить копию документа, удостоверяющего личность.
• п. 9.5 оферты: за убытки от блокировки банк не отвечает. Поэтому в заявлении требуем только остаток, без убытков.

Сначала проверьте, подтверждена ли личность в кошельке

Это первое, что стоит выяснить. По закону (161-ФЗ, ст. 7 ч. 20) банк не переведёт остаток на Ваш личный счёт, если Вы не проходили хотя бы упрощённую идентификацию.

Если Вы подтверждали личность в кошельке (вводили паспортные данные), остаток можно получить на свой счёт. Если нет, сначала нужно подтвердить личность. Заявление при этом подать всё равно можно: оно фиксирует дату обращения и требование.

Для индивидуального предпринимателя правило другое: остаток переводят только на его банковский счёт (ст. 7 ч. 22).

Что написать в заявлении и куда его отправить

Готовой формы «заявление о возврате остатка» на сайте банка нет. Заявление пишут в свободной форме. Правила банка называют, что в нём должно быть (п. 10.2), и разрешают подать его в электронной форме или на бумаге (п. 3.26).

Отправляют двумя путями сразу: на почту банка helpline@paymentkit.ru и заказным письмом на адрес 197046, г. Санкт-Петербург, Петроградская наб., д. 22, лит. А, пом. 37-Н. Это адрес для обращений с сайта банка. В тексте самой оферты встречается «помещ. 34-Н»; в документ мы берём адрес с сайта. Квитанцию об отправке сохраните: она подтверждает дату обращения.

• Ваши данные, в том числе из документа, удостоверяющего личность.
• Номер телефона, к которому привязан кошелёк.
• Требование: перечислить остаток в указанной сумме на Ваши реквизиты. Если заблокирован сам кошелёк — ещё и сообщить основание блокировки кошелька.
• Реквизиты счёта: получатель, номер счёта, БИК.
• Куда направить ответ: почтовый адрес или электронная почта.

Если банк молчит или отказал

Если Вы физическое лицо, кошелёк не связан с предпринимательской деятельностью и сумма требования не больше 500 000 ₽, следующий шаг после отказа или молчания банка — финансовый уполномоченный. Обращение к нему бесплатное. Пройти его нужно до суда: без этого суд иск не рассмотрит (Федеральный закон от 04.06.2018 № 123-ФЗ, ст. 15, 16 и 25). Проверьте на сайте финансового уполномоченного, есть ли Ваш банк в его реестре.

До обращения к финансовому уполномоченному нужно направить в банк заявление о восстановлении нарушенного права (ч. 1 ст. 16 того же закона). Банк обязан ответить за 15 рабочих дней, если совпали три условия: заявление подано в электронной форме, по стандартной форме, которую утвердил Совет Службы финансового уполномоченного, и со дня нарушения прошло не больше 180 календарных дней. В остальных случаях — 30 календарных дней (ч. 2 ст. 16).

Если Вы ИП, кошелёк связан с предпринимательской деятельностью или сумма требования больше 500 000 ₽, финансовый уполномоченный не подходит: следующий шаг — суд. По оферте банка порядок такой: сначала переговоры, потом суд (п. 12.1).

Отдельно можно написать в Банк России через интернет-приёмную (cbr.ru/reception); туда входят через Госуслуги. Банк России — надзорный орган: он может проверить действия банка, но спор о возврате денег не решает. Короткий текст такого обращения есть в памятке к документу.

Чем закончится Ваш случай, мы сказать не можем: решает банк, а при споре — суд.

Что делает ИИПодпись

Мы не подаём заявление за Вас и не обещаем, что банк вернёт деньги. Мы собираем документ, на который трудно ответить шаблоном: с адресатом, пунктами оферты и точной суммой.

• Вы отвечаете на вопросы: где деньги, что произошло с профилем и когда, заблокирован ли сам кошелёк и когда, сколько в кошельке, куда вернуть, что Вам уже ответили поддержка Авито и банк.
• Если случай не подходит, говорим об этом сразу и до оплаты.
• Собираем заявление в банк со ссылками на п. 4.15.1, 7.1.8 и 11.4 оферты и на срок ответа по п. 10.4 Правил.
• Если Вы назовёте дату блокировки кошелька, документ посчитает 30 календарных дней по п. 7.1.8 оферты: если они ещё не прошли, скажет об этом прямо и назовёт дату, когда они истекают. Без этой даты срок в документе не считаем: заявление опирается на п. 4.15.1 оферты.
• К документу — памятка: куда отправить, что сохранить и что делать, если банк не ответит.
• Готовое заявление — 299 ₽. Отправляете его Вы сами. Перед отправкой сверьте сумму, даты блокировки и реквизиты счёта.

Частые вопросы