Штрафы ПВЗ Вайлдберриз (ВБ): за что списывают с пункта выдачи и образец оспаривания

Образец

Образец оспаривания удержания Wildberries: первая ступень, подаётся в кабинете в течение 7 календарных дней.

1. Кому: ООО «РВБ» (Wildberries)
2. От: [ИП или организация — владелец пункта выдачи: название или ФИО, ИНН, ОГРНИП или ОГРН, адрес и номер пункта]
3. ОСПАРИВАНИЕ УДЕРЖАНИЯ
4. Оспариваю удержание на сумму [сумма] руб., сведения о котором размещены на Портале [дата] (п. 12.2 оферты).
5. Товар: [баркод или номер]. Причина удержания, как она названа в кабинете: [причина].
6. С удержанием не согласен: [что произошло на самом деле — коротко и только то, что видно на записи или в документах].
7. Прилагаю: [видеозапись и/или фотографии с датой и временем съёмки; снимки кабинета с датой, временем и номером пункта; сообщения из обращения — если есть]
8. Прошу отменить удержание. Если сумма уже списана — вернуть её на баланс.
9. [дата, ФИО]

Это наш образец, а не готовая форма Wildberries. Строки 6 и 7 зависят от Вашего случая. Пишите только то, что можете подтвердить. Отсутствие готового шаблона не отменяет требования оферты к доказательствам.

Если площадка признала товар товаром с недостатками, приложите к обращению видеосъёмку или фотографии. На них должен быть виден процесс подготовки этого товара к отправке заказчику без повреждений. Дата и время съёмки должны быть зафиксированы. Это специальное условие для такого товара. Не переносите его автоматически на утрату, подмену или закрытие ПВЗ.

Отдельный вариант для штрафа

Вместо заголовка об удержании напишите «ОСПАРИВАНИЕ ШТРАФА». Строку 4 замените на: «Оспариваю штраф на сумму [сумма] руб., сведения о котором размещены в Личном кабинете [дата] (п. 12.1 оферты)». В требовании укажите отмену штрафа; если сумма уже списана — её возврат на баланс. Остальные строки адаптируйте к нарушению: если штраф не связан с конкретным товаром, опишите событие и ПВЗ вместо баркода товара.

Примечание к ссылкам на договор: на официальной странице оферты № 157 четыре абзаца раздела 12 опубликованы без отдельных номеров. Ссылками 12.1–12.4 здесь обозначены эти абзацы по порядку; отсылка к п. 12.2 сохранена в приложении № 4. Содержание правил проверено по № 157.

Это справка по оферте Wildberries для пунктов выдачи и образец для первой ступени. Документ для пунктов Wildberries мы пока не готовим. Перепишите образец под свой случай. Подставьте сумму, дату и то, что видно на Вашей записи. Подаёте его Вы сами в кабинете.

За что штрафуют ПВЗ Вайлдберриз и сколько списывают

Размеры — в приложении № 4 к оферте («Ответственность»). В перечне 44 строки; ниже — десять. Суммы — по версии № 157 от 29 октября 2026 года. Версии меняются: сверьте строку с той, что действует у Вас.

По некоторым строкам сначала предусмотрено предупреждение. По другим денежная ответственность наступает сразу. В начале приложения № 4 сказано: «Заказчик уведомляет Исполнителя о начислении штрафа не позднее чем за 3 (три) календарных дня». Эта фраза не уточняет, от какого события считать срок. Не заменяйте её самостоятельно на три дня после нарушения или до списания. Отдельно п. 13.1.1 предусматривает уведомление не позднее чем за 3 календарных дня до блокировки в названном там случае. Это не общий срок для всех блокировок. П. 13.1.2 предусматривает и уведомление в день блокировки.

• Пункт закрыт без согласования (строка 7, п. 5.11). За прекращение оказания услуг более чем на 30 минут и за каждые следующие 30 минут — 3 000 рублей для ПВЗ Москвы и Московской области, 2 000 рублей для иных регионов.
• Фиктивная выдача (строка 15, п. 5.20). Если на Портале отмечена выдача, но фактически товар получателю не передали, штраф — 100% стоимости товара. В иных случаях по этой строке: первое нарушение — 5 000 рублей, каждое следующее — 10 000 рублей.
• Пакет при выдаче и другие нарушения выдачи (строка 28, п. 4.4 правил оказания услуг). В требовании речь о выдаче пакета по характеристикам заказчика и отметке на Портале. Колонка ответственности шире. Она называет в том числе невыдачу, неверную выдачу и выдачу без отметки. За первое нарушение — предупреждение. За второе — 10 000 рублей. За каждое следующее — 50 000 рублей.
• Нарушения при подготовке и отправке возвратов на склад (строка 23, пп. 2.4, 2.4.1, 2.4.2 правил). В строке, помимо прочего, описаны подготовка товаров к возврату, размещение возвратных коробок и неверное вложение товара. Штраф — 100% стоимости товара, за второе и каждое следующее нарушение — 120%. Это краткие примеры оснований, а не полный пересказ всех условий строки.
• Подмены (строка 14 А, п. 5.19). Долю подмен считают в обороте ПВЗ за последние 30 календарных дней. От 0,2% — предупреждение. От 0,4% — предупреждение и штраф 10% стоимости товара, заменённого на подмену, если решение по обращению исполнителя через ЛК по п. 12.2 принято не в его пользу. От 0,6% — предупреждение, штраф 10% стоимости заменённого товара и штраф 0,01% оборота ПВЗ за последние 30 календарных дней. Условие о решении по обращению в этом подпункте отдельно не повторено. Штраф 0,01% начисляют каждые 7 календарных дней, пока доля подмен не снизится до уровня ниже 0,4%.
• «Зависшие» товары — не приняты, не выданы или не возвращены (строка 14 Б, п. 5.19). От 0,1% оборота — предупреждение. От 0,2% — предупреждение, и заказчик вправе назначить внеочередную инвентаризацию. На неё выделяется 72 часа с момента назначения. За непроведение в срок — штраф 10 000 рублей. От 0,4% — предупреждение, и заказчик вправе ограничить вывод денег до одного раза в месяц. Отдельный подпункт с тем же порогом 0,4% предусматривает предупреждение и штраф 10% стоимости утерянного товара, в отношении которого не оспорено удержание. Это разные подпункты. Их не следует читать как одно неразделимое последствие. От 1,0% заказчик вправе применить блокировку.
• Не отмечен или неверно отмечен недостаток товара (строка 13, п. 5.18): 1 %, 20 %, 30 % или 50 % стоимости товара — по виду недостатка. Штрафы по разным недостаткам, о которых не сообщили, складываются. За посторонние загрязнения штраф берут и когда о недостатке сообщили верно. Сверх этих штрафов может добавиться до 20 % стоимости обратной доставки товара.
• Отметка о недостатке, которую не подтвердил склад (строка 12, п. 5.17): 30 рублей за каждую неподтверждённую отметку о наличии недостатка в товаре.
• Нет инвентаризации раз в 30 дней (строка 30, п. 6.2 правил). В колонке ответственности указаны 50 000 рублей. Инвентаризацию проводят не реже одного раза в 30 календарных дней; нормативная продолжительность — 24 часа с момента её начала. Если инвентаризацию не провели в установленные сроки, товары, которые числятся в ПВЗ, считают утраченными со дня, следующего за последним предоставленным для инвентаризации днём.
• Не предоставили записи с камер (строка 31, пп. 6.4 и 6.4.1 правил). За нарушение п. 6.4 предусмотрены 10 000 рублей: он требует предоставить видеоматериалы в течение 6 часов с момента направления требования. Пункт 6.4.1 касается запрошенных видеозаписей и фотографий об обработке конкретных товаров: срок — 48 часов с момента направления запроса, штраф — 100% стоимости товара. Это разные требования и сроки.

Штраф и удержание — не одно и то же

Стоимость «зависших» товаров удерживают по п. 11.5, если за 7 календарных дней с момента, когда заказчик их обнаружил, факт утери не оспорили или не показали, что товар был в пункте и ушёл на склад. Семь дней на оспаривание в кабинете считают от размещения сведений (п. 12.2). Это другой срок. Пункты 14.6–14.8 описывают инвентаризацию ПВЗ в процессе деактивации. В этом контексте п. 14.8 разрешает удержать без предварительного уведомления стоимость товаров, которые не обработали при инвентаризации в срок или данные о которых не сошлись с Порталом. Не стоит автоматически относить это правило к любой плановой инвентаризации.

Штрафы и эти суммы потом сами сходятся в одном балансе. Согласия на это не спрашивают. В оферте сказано: «сальдируются в момент отражения сумм таких требований в Личном кабинете Исполнителя. Такое сальдирование прекращает требования в соответствующей части и происходит автоматически без дополнительных заявлений от любой из Сторон» (раздел 8, абзац о сальдировании между пп. 8.6 и 8.8; в HTML № 157 его номер отдельно не напечатан). Данные кабинета оферта называет достаточным и точным доказательством объёма услуг, числа и стоимости товаров, переданных исполнителю, и других обстоятельств, которые там отражены. Спорить с ними должен тот, кто не согласен: «Сторона, возражающая против обстоятельств, подтвержденных данными с Портала, должна доказать недостоверность таких данных» (п. 8.3).

Первая ступень: оспаривание в кабинете за 7 календарных дней

Штраф из приложения № 4: «Исполнитель посредством функционала Портала вправе оспорить полученный штраф за нарушение условий Договора в соответствии с Приложением № 4 (Ответственность ПВЗ) к Договору в течение 7 (семи) календарных дней с момента уведомления Исполнителя путем размещения Заказчиком соответствующих сведений о нарушении обязательств Исполнителем в ЛК» (п. 12.1). Если видео и документы не приложить в срок, оферта считает нарушение подтверждённым. Срок для видео она отсылает и к обучающему порталу.

Удержание: «…в течение 7 (семи) календарных дней с момента информирования Исполнителя путём размещения соответствующих сведений об удержании на Портале с помощью обращения, поданного через Личный кабинет, с приложением подтверждающих документов, в том числе видеоматериалов, подтверждающих необоснованность примененной ответственности. После истечения указанного срока Исполнитель утрачивает право на оспаривание удержанной Заказчиком суммы» (п. 12.2). Оспорить по этому пункту можно не любое удержание, а стоимость подготовки товаров к возврату на склад, удержание за несвоевременную приёмку, за утраченные, утерянные, зависшие товары, товары с недостатком или подмены. Семь дней здесь идут от записи в кабинете.

• Что приложить. По п. 12.3 правило касается товара, который заказчик признал товаром с недостатками: «видеосъемку и/или фотографии в отношении того Товара, который Заказчиком признан как Товар с недостатками». На них должен быть виден процесс подготовки товара к отправке заказчику без повреждений. И ещё: «На видеосъемке и/или фотографии должны быть зафиксированы дата и время совершения видеозаписи и/или фотографии». На утрату, подмену и закрытие пункта этот пункт сам такое правило не переносит.
• Если пункт закрыли из-за чрезвычайных обстоятельств, п. 12.1 среди документов называет «выданные государственными органами». Это пример, а не весь список.
• Что будет, если не приложить запись к удержанию: «В случае если Исполнитель не предоставит видеоматериалы и/или фотографии, подтверждающие необоснованность произведенного удержания в установленные Договором сроки, такое удержание считается подтверждёнными (признанным) Исполнителем» (п. 12.4).
• Сколько ждать: «Максимальный срок рассмотрения в любом случае не может превышать 30 (тридцать) календарных дней». Так написано и для штрафа (п. 12.1), и для удержания (п. 12.2).
• Где подавать. Раздел кабинета оферта не называет: в ней только «функционал Портала» и «обращение, поданное через Личный кабинет». Кабинета мы не видели, поэтому название раздела не подсказываем.
• Сохраните снимок отправленного обращения: с датой, временем и номером пункта.

Вторая ступень: досудебная претензия Wildberries

Куда подавать: «Претензии в адрес Заказчика, связанные с применением в отношении Исполнителя мер гражданско-правовой ответственности, ограничением доступа к ЛК Исполнителя, а также снижением Рейтинга ПВЗ, направляются Исполнителем через Личный кабинет в разделе «Тикеты», в категории «Досудебная претензия»» (п. 17.3).

Срок ответа: такая претензия «рассматривается Заказчиком в течение 15 (пятнадцати) календарных дней со дня её подачи. Все претензии, затрагивающие иные темы, рассматриваются Заказчиком в течение 30 (тридцати) календарных дней» (п. 17.3).

• В п. 17.3 не приведена готовая форма претензии. Нужные доказательства зависят от основания спора. Требования раздела 12 к ним сохраняются. Это не означает, что обращение можно отправить без подтверждения своих доводов.
• Общие правила юридически значимых сообщений приведены в п. 17.2.1. Для письменного сообщения заказчику предусмотрены нарочная доставка, заказное или ценное письмо с описью вложения на адрес из ЕГРЮЛ. Указанный в этом пункте электронный адрес исполнителя относится к сообщениям в его адрес. Это не совет отправлять претензию к Wildberries на собственную почту. Для описанных в п. 17.3 тем прямо указан маршрут через «Тикеты». Отдельного срока ответа на бумажное письмо эти пункты не устанавливают. Срок 15 дней не следует автоматически переносить с указанного маршрута на любой способ отправки.
• Другие способы не годятся: «Направление сообщения иным способом не считается надлежащим, а сообщения считаются недоставленными» (п. 17.2.2).
• Суд по п. 17.3: если заказчик является юридическим лицом, спор передаётся в Арбитражный суд г. Москвы или в Тимирязевский районный суд г. Москвы, если исполнитель утратил статус индивидуального предпринимателя.

Какие доказательства суды принимали, а какие нет

Ниже — факты из решений 2025–2026 годов, найденных в открытой базе судебных актов: 12 актов по 11 делам. Подборка собрана 9 октября 2026 года; последующие судебные акты для этой сверки не искали. В базу попадают не все решения, поэтому это не статистика, и выводов о шансах из неё не сделать.

Суды применяли прошлые редакции оферты. В деле А41-48621/2025 порядок оспаривания назван п. 5.8, а не п. 12.

• Дело А40-279569/25, Арбитражный суд города Москвы, решение от 22 декабря 2025 года. Удержание 16 965 рублей за товар, который пункт не смог принять и отправил на склад. Иск удовлетворён полностью. В решении: «Истец своевременно оспорил удержание через тикет №…, приложив видео и скриншоты». Суд принял видеозаписи, приложенные к тикету, сообщения менеджеров площадки о том, что товар отправлен на склад, и снимки кабинета с суммой удержания. До иска владелец направлял претензию.
• Дело А40-108802/2025, Арбитражный суд города Москвы, решение от 4 августа 2025 года. Штраф 705 742 рубля за «фиктивную выдачу». В иске отказано. В решении сказано, что владелец не оспаривал удержания «надлежащим образом», выводил деньги с баланса и не дал записей с камер. О снимках экрана: «отсутствуют указанные Пленумом ВС РФ реквизиты (дата, время фиксации, интернет-адрес), невозможно определить ID ПВЗ». Один снимок был из «Галереи» телефона.
• Дело А41-48621/2025, Арбитражный суд Московской области, решение от 15 сентября 2025 года. Удержание 219 778 рублей за «подмену» двух товаров. Срок владелец соблюл, тикеты подал. В иске отказано: видеозаписи суд назвал «ненадлежащими» — по ним нельзя было «достоверно установить» доводы. Там же: «Формальное заведение тикетов без надлежащего взаимодействия с контрагентом не является соблюдением порядка урегулирования спора, предусмотренного Офертой». Работниц пункта как свидетелей суд вызывать отказался. Довод, что архив видео есть у самой площадки, отклонил: «обязанность по хранению и предоставлению видеозаписей лежит на плечах исполнителя».
• Дело А41-3763/2026, Арбитражный суд Московской области, решение от 30 марта 2026 года. Штрафы 15 109 рублей «за брак» и 8 000 рублей за закрытие пункта. В иске отказано: на снимках экрана не видно, к какому из пяти пунктов владельца они относятся. От площадки суд принял выгрузку операций пункта.
• Дело А53-17841/2023, Арбитражный суд Северо-Кавказского округа, постановление от 4 ноября 2025 года. Спор о 356 545 рублях, удержанных за «утрату». Суд округа отменил решение и постановление апелляции и направил дело на новое рассмотрение. О данных площадки: «внутренние сведения одной из сторон (например, электронные учетные записи маркетплейса) не могут рассматриваться как безусловное основание для вывода без критической оценки и сопоставления с другими материалами». О деньгах, полученных за вычетом штрафа: это «не может однозначно свидетельствовать о его последующем одобрении спорного удержания». Чем закончилось новое рассмотрение, неизвестно. Это акт Северо-Кавказского округа; к практике Московского округа его относить нельзя.

Если 7 дней уже прошли

Скажем прямо: тем, кто пропустил 7 дней, возврат мы не обещаем.

В оферте сказано: после срока владелец «утрачивает право на оспаривание удержанной Заказчиком суммы» (п. 12.2). Пункт 17.3 не ограничивает досудебную претензию таким сроком. Лишает ли пропуск 7 дней права на претензию и иск, в оферте прямо не сказано.

В актах, которые мы прочитали, пропуск 7 дней сам по себе не назван причиной отказа в иске. Суды рассмотрели требования. В отдельных делах нашей подборки суды Москвы и Московской области использовали пропуск срока и отсутствие записей как доводы против владельца. Пример — дело А41-86329/2023. Wildberries взыскивал деньги с владельца пункта (постановление апелляции от 20 февраля 2025 года): «Вина исполнителя при не оспаривании удержаний за утраченные товары путем предоставления видеозаписей с камер видеонаблюдения презюмируется».

В нашей подборке есть и другая позиция — постановление суда округа по делу А53-17841/2023. Итог нового рассмотрения по собранным нами материалам неизвестен. Подборка не позволяет описать всю практику Московского округа и Верховного Суда по пунктам выдачи.

Когда эта страница не поможет

• Штраф назначил не Wildberries, а владелец пункта своему сотруднику. Это спор работника и работодателя, а не спор по оферте. Эта страница не о нём.
• Вы продавец, а не владелец пункта выдачи. У продавцов своя оферта и свой перечень штрафов. Порядок на этой странице к продавцам не относится.
• Суд уже идёт. Там действуют сроки и правила суда, а не оферты. Образец с этой страницы для суда не подходит.
• Претензия пришла пункту выдачи Ozon. Там другой договор и другой срок: /pretenziya/shtrafy-pvz-ozon.

Вопросы и ответы