Штрафы ПВЗ Озон: за что списывают с пункта выдачи и образец ответа на претензию

За что штрафуют и списывают с пункта выдачи Ozon

Основания и суммы — в таблице п. 6.3 договора. В ней восемь разделов; ниже — те, по которым наш мастер готовит ответ. Суммы — по редакции от 28 сентября 2026 года. Редакции меняются: сверьте пункт из претензии с той, что действует у Вас.

• График и перерыв (пп. h) п. 6.3.1): «Штраф 15 000 (пятнадцать тысяч) рублей, если ПВЗ/ППЗ не работал в течение всего дня, в остальных случаях – штраф 2 500 (две тысячи пятьсот) рублей». Договор считает нарушением и табличку о перерыве: её нет или она стоит не по инструкции.
• Утеря или повреждение по вине владельца пункта (пп. a) п. 6.3.4): владелец отвечает в размере стоимости того, что утрачено или повреждено, — заказа, отправления, заказа селлера, товара, грузового места или предмета. Стоимость берут из акта приёма-передачи или из системы Ozon. Слова «штраф» в этой строке договора нет.
• Повреждение товара FBO (пп. b)–f) п. 6.3.4): от 10 % стоимости товара, если пострадала только упаковка, до 100 %, если товар повреждён полностью.
• Видеонаблюдение (п. 6.3.7). Для пунктов с обязательным ОВН — 5 000 рублей «за каждый выявленный случай»: нет ОВН, доступ к записям не дали в срок, камер меньше, чем нужно, и другие нарушения из подпункта a). Для пунктов с обязательным ЛВН — 5 000 рублей «за каждый календарный месяц», если видеонаблюдения нет или по запросу не дали запись в срок (пп. b)). Система не соответствует требованиям — 2 500 рублей за случай (пп. c)). По подпунктам a) и c) нарушение повторно фиксируют «не чаще одного раза в семь календарных дней».
• Сроки (п. 6.3.5). Подготовка отправления к выдаче — 50 рублей за каждый день просрочки по каждому товару (пп. d)). Подготовка к передаче перевозчику Ozon — 100 рублей за каждый день просрочки по каждому товару, предмету, заказу селлера или грузовому месту (пп. e)). «Оффтайм» — 50 рублей за каждый день просрочки по каждому товару (пп. r)). «Оффтаймом» договор называет нарушение контрольных сроков приёмки не всегда, а только в случаях из перечня этого подпункта. Во всех трёх подпунктах есть потолок: штраф за весь период просрочки не больше стоимости того товара или грузового места, по которому нарушен срок.

Когда отправление считается утерянным

Случаи перечислены в примечании к пп. а) п. 6.3.4 договора. Среди них:

• Ozon провёл проверку (инвентаризацию) и не нашёл отправление там, где оно числится по статусу.
• Отправление не пришло от перевозчика, а в накладной нет отметки о фактическом количестве и акта о расхождениях.
• «если в ИС Ozon Заказу/Отправлению/Предмету не присвоен статус, соответствующий действиям с ним в течение более чем 3 (трёх) календарных дней».
• В системе стоит статус о возврате Ozon, а на деле его не вернули.

Там же сказано: «Обязанность по доказыванию отсутствия указанных выше обстоятельств лежит на Владельце ПВЗ/Владельце ППЗ.» То есть доказывать, что ни одного из этих случаев не было, договор поручает Вам.

Если в течение двух дней после срока поимённой приёмки расхождения не отмечены в системе Ozon, наступают последствия. При стандартном документообороте акт приёма-передачи считается принятым и согласованным сторонами. При безбумажном считается, что приёмка прошла без недостатков, и за недостачу и повреждение, найденные позже, отвечает владелец пункта (п. 1.1.5 Приложения № 1).

Срок ответа на претензию Ozon и что будет, если промолчать

Срок: «Владелец ПВЗ/Владелец ППЗ обязан рассмотреть, оплатить или направить мотивированный и документально подтвержденный отказ от оплаты предъявленных требований в течение 10 (десяти) календарных дней со дня получения претензии» (п. 6.2).

Молчание: «Неполучение возражений от Владельца ПВЗ/Владельца ППЗ в течение 10 календарных дней с даты получения претензии, предъявленной в порядке, предусмотренном настоящим пунктом, означает согласие Владельца ПВЗ/Владельца ППЗ с требованиями Ozon» (п. 6.2).

Доказательства: «При отсутствии видеозаписи или иных доказательств, приложенных к мотивированному отказу от оплаты претензии, или в случае, если видеозапись или иные материалы не позволяют установить невиновность Владельца ПВЗ/Владельца ППЗ, претензия Ozon признается обоснованной и подлежащей оплате» (п. 6.2).

• Как считаем срок мы: день получения не считается. Получили претензию 1 октября — последний день для ответа 11 октября. Если в кабинете или в письме срок раньше, ориентируйтесь на него.
• Претензия приходит на электронную почту, которую Вы указали в системе Ozon, или в личный кабинет (п. 6.2). Проверяйте оба места.
• Платить, чтобы потом спорить, договор не требует. Не согласны — подавайте отказ с доказательствами в те же 10 календарных дней.
• Пока претензия не оплачена, Ozon по договору вправе зачесть её сумму из вознаграждения без отправки уведомления (п. 5.4). А если не оплатить в срок — убрать адрес пункта с сайта, уведомив не позднее чем за три дня (п. 6.3.9).
• Срок прошёл или Ozon оставил претензию в силе. Тогда документ будет не отказом, а обжалованием ранее выставленной претензии (пп. a) п. 7.3). Его подают отдельно: в разделе «Турбо ПВЗ» — «Центр уведомлений» или на почту из п. 7.6 договора. Ozon рассматривает его в течение 15 дней со дня подачи, если оно связано с мерами ответственности, остальные — в течение 30 дней (п. 7.7). Обжалование могут отклонить.
• Сумму уже удержали. По договору остаётся обжалование ранее выставленной претензии (пп. a) п. 7.3). Кроме того, с 1 октября 2026 года действует ст. 14 закона № 289-ФЗ: прежде чем идти в суд из-за меры ответственности, владелец пункта должен подать оператору жалобу через систему рассмотрения жалоб на платформе. Ответ на неё оператор направляет не позднее пятнадцати дней со дня подачи.

Что сохранить как доказательства

Отказ без доказательств договор считает необоснованным, поэтому без них мы документ не готовим. Что подойдёт, зависит от претензии.

• Запись камеры целиком: за весь интервал, который Ozon назвал в запросе видео, либо за весь процесс со спорным отправлением, как его описывает п. 4.7.3. По договору: «Видеоматериалы должны быть в формате mp4, непрерывными, без ускорения, без монтажа, не обрезанное» (п. 4.7.3). Приложить её можно несколькими файлами, если вместе они закрывают этот интервал или процесс. Укажите тайм-код — час, минуту и секунду места, где видно спорное отправление. Ракурс и качество должны позволять его опознать.
• История отправления, перевозки или выдач из системы Ozon (кабинет).
• Документы приёмки. Какие именно — зависит от случая, их называет Приложение № 1. Утеря или порча при стандартном документообороте, если скан ещё не загружен в кабинет: транспортная накладная с отметкой о недостаче в пункте 10 «Выдача груза» и подписями сотрудника пункта и перевозчика, акт об установленном расхождении, акт о повреждении груза с подписями сотрудника пункта и перевозчика (п. 1.1.6). Пересорт, когда одного отправления не хватило, а пришло чужое: накладная с подписями в пункте 10 и акт об установленном расхождении (п. 1.1.8). Утеря или порча при безбумажном документообороте: акт о прибытии с отметками о повреждении грузового места и подписью перевозчика либо данные системы Ozon; Ozon вправе запросить видеозапись приёмки (п. 1.1.10).
• Если доступ в помещение закрыл арендодатель — письмо от него, почему не пускает, и подтверждение, что форму Ozon Вы отправили (пп. h) п. 6.3.1).
• Переписка с Ozon или поддержкой. Бланк-подтверждение или снимок согласованного графика из кабинета. Прошлая претензия, если Ozon уже отменял такую же.
• Снимок отправленного ответа с датой и файлы, которые Вы к нему приложили.

Запись хранится не вечно: по договору запись хранят 90, 60 или 30 дней — зависит от камер и документооборота (раздел 15; для бывшего «Домашнего пункта» по событиям до 01.10.2026 — раздел 16). Сохраните файл сразу. Отправляйте запись только Ozon и нигде её не публикуйте. Договор запрещает распространять фото и видео из пункта, на которых видны посетители, их персональные данные или содержимое отправлений, а также вести прямую трансляцию, где видны люди, номера заказов и адресные ярлыки (п. 4.5.8 и подпункт h) пункта 6.3.6).

Что делает наш мастер

Вы отвечаете на вопросы: что пришло и когда, о чём претензия, с чем Вы не согласны и чем это подтверждается. Разбор бесплатный. Платите, только если закажете готовый документ.

• Берём претензии об утере, недовозе и недостаче; о сроке передачи перевозчику и возврате вне тары; о графике, закрытом пункте и сотруднике, которого нет на камере; о видеонаблюдении; о невыданном заказе и жалобе клиента.
• Пока идут 10 дней — готовим мотивированный отказ от оплаты. Срок прошёл или Ozon оставил претензию в силе — обжалование. В одном документе — до 20 претензий.
• К документу — короткий текст для поля ответа в претензии и памятка.
• Доводы мы не придумываем: в документе только то, что сообщили Вы.
• Каким будет решение Ozon, заранее сказать нельзя.

Частые вопросы