Площадка потеряла товар: как получить компенсацию от Wildberries или Ozon
Если товар пропал на складе, при перевозке или в пункте выдачи, спор с площадкой — о неисполнении договора. Это не штраф и не блокировка, поэтому вместо жалобы через форму площадки компенсацию требуют досудебной претензией.
У Wildberries порядок описан в п. 11.3 оферты. Товар признаётся утраченным, если площадка не вернула его через 60 дней после Вашего требования о возврате (через 90 дней, если она сообщила об инвентаризации) или если сама сообщила об утрате — в кабинете или в отчёте о реализации. Компенсацию выплачивают в течение 30 рабочих дней после этого срока или после того, как Вы передали документы о себестоимости (п. 11.3.8).
Честно о сумме: по оферте Wildberries возмещает только реальный ущерб — расчётную стоимость товара или себестоимость по Вашим документам. Упущенная выгода, в том числе разница между розничной ценой и компенсацией, по оферте не возмещается (п. 11.3.4). Мы помогаем потребовать компенсацию, если её не выплатили в срок или занизили.
Расскажите, что сделала площадка, и приложите отчёт или скриншот — ИИ бесплатно разберёт случай примерно за минуту: есть ли за что зацепиться и что можно требовать. Готовая жалоба или претензия — 1 900 ₽.
Разобрать мой случай бесплатноКому: площадка — ООО «РВБ» (Wildberries), ИНН 9714053621, или ООО «Интернет Решения» (Ozon), ИНН 7704217370
От: ИП или компания — название, ИНН, адрес
ПРЕТЕНЗИЯ
По поставке № … от … я передал площадке товар что, сколько. дата товар признан утраченным: сообщение в кабинете / строка отчёта / не возвращён после требования о возврате.
Компенсация не выплачена / выплачена не полностью: … ₽. Себестоимость подтверждают накладные, УПД, платёжные документы.
На основании ст. 309 и ст. 393 ГК РФ и условий договора прошу выплатить сумма ₽ в течение срок дней с получения претензии.
При отказе обращусь в суд и потребую проценты по ст. 395 ГК РФ.
Приложения: акт приёмки, отчёт, накладные, УПД, переписка с поддержкой
дата, подпись
Сумму требования Вы указываете по документам. Розничную цену и упущенную выгоду оферта Wildberries не возмещает (п. 11.3.4) — рассчитывать на них не стоит.
Соберём этот текст по Вашей истории: нормы подберём, добавим список приложений и памятку — куда подать документ и что делать, если площадка откажет или не ответит.
Как Wildberries считает компенсацию (оферта, проверено 24.09.2026)
Размер компенсации — расчётная стоимость товара: потенциальная цена минус НДС, комиссия Wildberries и наценка по таблице площадки (п. 11.3.5). Потенциальная цена — средняя розничная цена продавца за 365 дней, если товар продан не меньше 10 раз; если реже — средняя цена Ваших товаров того же предмета (п. 11.3.6).
- Если расчёт занижен, передайте документы о себестоимости: договоры, товарные накладные, УПД, акты, счета-фактуры и платёжные документы. По оферте это делают в течение 10 дней с запроса площадки или с момента несогласия с расчётом (п. 11.3.7).
- Компенсацию по себестоимости платят, если Wildberries согласился с Вашими документами (п. 11.3.7).
- Выплата считается сделанной, когда сумма появилась в кабинете как доступная к выводу (п. 11.3.9).
Если товар потерял Ozon
Размер и сроки компенсации за товар на своих складах Ozon определяет по своим правилам — сверьте их в личном кабинете. Если компенсацию не выплатили или занизили, претензию подают только электронно: сообщением через личный кабинет Ozon Seller или на электронную почту Ozon. Ozon отвечает в течение 30 дней со дня получения претензии (подп. «б» п. 3 раздела «Досудебная система разрешения споров» договора). В претензии должны быть обстоятельства, конкретные требования и их обоснование с документами (п. 2 того же раздела). Сумму требования берите из своих документов: накладных, УПД, актов приёмки. Сторона договора — ООО «Интернет Решения» (ИНН 7704217370).
Если товар потерял Яндекс Маркет
Если недостачу выявила инвентаризация на складе Яндекс Маркета, претензию можно предъявить только в течение 3 календарных месяцев с даты завершения полной плановой инвентаризации (Приложение № 2.8 к Условиям оказания услуг Маркетплейса). Подают её через личный кабинет — форма электронной претензии, ответ — в течение 35 рабочих дней со дня получения (п. 10.1.1 и 10.1.3 договора). Сторона договора — ООО «Яндекс Маркет» (ИНН 9704254424).
Как потребовать компенсацию
Соберите доказательства, что товар был у площадки: акт приёмки или поставку в кабинете, отчёт, где товар числится утраченным, переписку с поддержкой. Затем направьте претензию с требованием выплатить компенсацию или доплатить разницу.
Для ИП и компаний срок ответа на претензию — 30 дней, если договором не установлен иной срок (ч. 5 ст. 4 АПК РФ). У Wildberries с 1 октября 2026 года претензию подают через Портал продавца: раздел «Поддержка», категория «Досудебные претензии». По штрафам, блокировке карточки или кабинета, рейтингу и позиции в выдаче Wildberries отвечает в течение 15 календарных дней со дня подачи, по остальным претензиям — 30 календарных дней со дня получения (п. 8.9 оферты). Порядок обращения в суд зависит от статуса.
В ИИПодписи готовая претензия стоит 1 900 ₽: требование выплатить компенсацию, проценты за просрочку по ст. 395 ГК РФ и список приложений. Сумму требования Вы указываете сами — по документам.
Когда жалоба или претензия не поможет
- Wildberries уже выплатил компенсацию по оферте полностью, а Вы хотите розничную цену или упущенную выгоду. По оферте они не возмещаются (п. 11.3.4).
- Сроки ещё идут: 60 дней после требования о возврате или 30 рабочих дней на выплату не прошли (п. 11.3.1 и 11.3.8).
- Нечем подтвердить, что товар был у площадки: нет ни акта приёмки, ни поставки в кабинете.
- Иск уже подан — спор решает суд.
Частые вопросы
Когда Wildberries признаёт товар утерянным?
Если не вернул товар через 60 дней после Вашего требования о возврате, через 90 дней после сообщения об инвентаризации или если сам сообщил об утрате — в кабинете или в отчёте о реализации (п. 11.3.1–11.3.2 оферты).
Сколько Wildberries платит за потерянный товар?
Расчётную стоимость: потенциальную цену за вычетом НДС, комиссии и наценки из таблицы площадки (п. 11.3.5). Если Вы передали документы о себестоимости и Wildberries согласился с ними — себестоимость (п. 11.3.7).
Можно ли потребовать с Wildberries розничную цену потерянного товара?
По оферте — нет: упущенная выгода, в том числе разница между розничной ценой и компенсацией, не возмещается (п. 11.3.4). Реально требовать компенсацию, которую не выплатили в срок или посчитали неверно.
Что делать, если Ozon потерял товар?
Сверьте правила компенсации в личном кабинете Ozon, соберите документы о передаче товара и его стоимости и направьте претензию ООО «Интернет Решения» — только электронно: сообщением через личный кабинет Ozon Seller или на электронную почту Ozon. Ozon отвечает в течение 30 дней со дня получения претензии.
Сколько стоит претензия о потерянном товаре?
Разбор случая бесплатный. Готовая претензия площадке — 1 900 ₽.
Разберём Ваш случай с площадкой
Бесплатно покажем, какой это случай и что можно требовать. Готовый документ — жалоба для формы в кабинете площадки или претензия по договору, со списком приложений и памяткой — 1 900 ₽.
Рассказать, что сделала площадкаТекст на этой странице — справочный, это не юридическая консультация. Документ, составленный сервисом, — инструмент самопомощи: перед отправкой сверьте даты, суммы и реквизиты.