Списали деньги за подписку: как вернуть деньги и остановить списания

Что сделать прямо сейчас

Для этих шагов документы не нужны. Делайте их по порядку и сохраняйте снимки экрана: они пригодятся, если дойдёт до претензии.

• Найдите списание в приложении банка. Откройте операцию и чек: там видны получатель, дата и сумма. Посмотрите, были ли такие списания раньше.
• Отключите автопродление в личном кабинете сервиса, если можете войти. Сделайте снимок экрана с датой, на котором видно, что подписка отключена.
• Отвяжите карту в кабинете сервиса. Если войти не получается, спросите в своём банке, как запретить списания этому получателю.
• Напишите в поддержку сервиса. Чтобы поддержка Вас нашла, достаточно почты или телефона из учётной записи, даты и суммы платежа и четырёх последних цифр карты. Номер карты целиком и трёхзначный код не отправляйте.

Что написать в поддержку: пример сообщения

«Здравствуйте. [Дата] с моей карты, которая заканчивается на [четыре цифры], списано [сумма] рублей за подписку. Учётная запись — [почта или телефон]. Я отказываюсь от подписки и от использования этой карты для расчётов с вами: больше не списывайте с неё деньги. Прошу вернуть списанную сумму и подтвердить письмом, что подписка отключена».

Сохраните отправленное сообщение с датой и ответ поддержки. Дата важна: договор прекращается, когда сервис получил Ваше уведомление об отказе (ст. 450.1 Гражданского кодекса).

Подписку Вы не оформляли

Попросите сервис показать, когда и как Вы дали согласие: дату согласия и почту или телефон, с которых оформлена подписка. Если договора с получателем денег у Вас нет, списанное получено без основания. Того, кто получил чужие деньги без основания, ст. 1102 Гражданского кодекса обязывает их вернуть.

Бывает, что согласие всё же было: отметка в форме оплаты или строка в условиях. Тогда спор уже о другом — показали ли Вам цену и условия продления. Заодно обратитесь в свой банк с заявлением о несогласии с операцией.

Пробный период стал платным

Пробный доступ за рубль или бесплатно часто продолжается платной подпиской. Цену в рублях и условия покупки сервис обязан сообщить вовремя — так, чтобы Вы могли сделать выбор (ст. 10 Закона о защите прав потребителей).

Если при оформлении Вам не дали сразу узнать цену после пробного срока, можно в разумный срок отказаться от договора и потребовать вернуть уплаченное (ст. 12 того же закона). Сохраните страницу оформления или письмо о подключении: по ним видно, что именно Вам показали.

Если цена и условия были показаны, остаётся общее право отказаться от подписки в любое время (ст. 32). Сервис при этом вправе удержать расходы, которые фактически понёс.

Подписку отменили, а деньги списали снова

Отказаться от подписки можно в любое время (ст. 32 Закона о защите прав потребителей, ст. 782 Гражданского кодекса). Подтвердить отказ помогут письмо сервису, ответ поддержки или снимок экрана с отключённой подпиской — на каждом должна быть дата.

Для подписок, которые оплачивают в интернете по абонентскому договору, есть прямой запрет. Если Вы сообщили сервису, что отказываетесь от использования своей карты при расчётах с ним, брать с неё периодические платежи ему запрещено. Принимать такой отказ сервис обязан, в том числе в электронной форме (п. 4.2 ст. 16.1 Закона о защите прав потребителей).

О возврате уже списанных денег этот пункт не говорит. Вернуть деньги требуют на основании отказа от услуги (ст. 32) и как деньги, полученные без основания (ст. 1102 Гражданского кодекса).

Подписку подключили вместе с покупкой

Так бывает, когда подписку подключают вместе с картой, тарифом или заказом, а отдельно Вы на неё не соглашались. Продавать дополнительную услугу за отдельную плату закон разрешает только с согласия потребителя. Было ли согласие, доказывает продавец. Автоматически проставленная отметка о согласии не допускается (п. 3.1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей).

По этому пункту требование вернуть деньги за дополнительную услугу, которую навязали или подключили без согласия, обязаны удовлетворить в течение трёх дней с того дня, когда Вы его предъявили. Правило написано про услугу, добавленную к другой покупке. Из текста закона не следует, что оно действует и для подписки, оформленной отдельно.

Не знаете, кто списал деньги

В выписке часто стоит только строка с названием получателя, и оно не похоже на название сервиса. Откройте операцию в приложении банка и посмотрите чек. Если получателя по нему не понять, попросите банк назвать, кому ушли деньги. Проверьте почту и сообщения за дату первого платежа: там может быть чек или письмо о регистрации.

Пока получатель неизвестен, претензию отправлять некому. Подайте в банк заявление о несогласии с операцией и спросите, как запретить новые списания. Когда узнаете получателя, действуйте по разделам выше.

Если поддержка отказала или молчит

Следующий шаг — направить письменную претензию на юридический адрес компании. В ней укажите даты и суммы каждого списания, дату Вашего отказа и ответ поддержки, если он был.

Наш сервис составит такую претензию по Вашему рассказу. Это претензия об отказе от услуги и возврате денег. Она опирается на ст. 32 Закона о защите прав потребителей: Вы отказываетесь от договора и требуете вернуть деньги за вычетом расходов, которые исполнитель фактически понёс.

Срок возврата при таком отказе закон не называет. В претензии укажите срок, в который Вы просите вернуть деньги. Чем закончится спор, зависит от Ваших документов и обстоятельств.

Частые вопросы