Акт о неремонтопригодности: что это и что требовать у продавца

На сервисе Ответы Mail человек пишет 26 октября 2026 года: «В течение гарантийного срока вышла из строя стиральная машина. Сервисный центр выдал акт о неремонтопригодности, ввиду несоразмерных временных затрат.» Он хочет понять, можно ли теперь потребовать новую машину, а не только деньги. Разберём, что этот акт значит по закону и что с ним делать дальше.

Коротко

Акт о неремонтопригодности сам по себе не возвращает ни денег, ни товара: это доказательство, что недостаток нельзя устранить или что ремонт слишком долгий и дорогой. Такой недостаток закон называет существенным. С таким актом можно требовать у продавца замену товара или возврат денег, даже если товар технически сложный и прошло больше пятнадцати дней с покупки. Требование пишите продавцу письменно и прикладывайте копию акта. На замену у продавца семь дней (двадцать, если он проверяет качество), на возврат денег десять дней. За просрочку закон начисляет неустойку.

Что такое акт о неремонтопригодности

В законе о защите прав потребителей слов «акт о неремонтопригодности» нет. Это документ сервисного центра: мастер осмотрел товар и пишет, что починить его нельзя или ремонт несоразмерен по затратам или времени.

Для закона важно другое понятие, «существенный недостаток». Вот его определение из преамбулы закона: «неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки».

Сравните с актом из вопроса: «ввиду несоразмерных временных затрат». Это почти слово в слово часть определения. Поэтому акт помогает доказать, что недостаток существенный.

Что можно требовать

Закон перечисляет, что потребитель вправе потребовать при недостатке товара, «по своему выбору» (статья 18, пункт 1):

• «замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула)»;
• «замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены»;
• «соразмерного уменьшения покупной цены»;
• отказаться от покупки и «потребовать возврата уплаченной за товар суммы».

Ремонт тоже в этом списке, но после акта о неремонтопригодности он уже не нужен. Выбор между заменой и деньгами за вами, а не за продавцом.

Если из-за поломки появились расходы (например, вызов мастера или доставка), можно потребовать и «полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества» (там же).

Если товар технически сложный

Для технически сложных товаров правило строже. Вернуть деньги или заменить такой товар при любом недостатке можно в течение пятнадцати дней со дня передачи. После этого срока, по статье 18, пункт 1, требования удовлетворяются только в одном из трёх случаев:

• «обнаружение существенного недостатка товара»;
• «нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара»;
• «невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков».

Акт о неремонтопригодности помогает доказать первый случай. Поэтому и после пятнадцати дней замену или деньги требовать можно.

Перечень технически сложных товаров утвердило Правительство (постановление от 10 ноября 2011 года № 924). В него входят, например, «автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины», холодильники, посудомоечные машины, кофемашины, кондиционеры, телевизоры, ноутбуки, а также смартфоны: «оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями».

Сроки ответа и неустойка

• Замена: продавец обязан заменить товар «в течение семи дней со дня предъявления указанного требования», а если нужна дополнительная проверка качества, то «в течение двадцати дней» (статья 21, пункт 1). Если нужного товара нет в наличии, «замена должна быть проведена в течение месяца» (там же).
• Возврат денег или уменьшение цены: «в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования» (статья 22).
• За просрочку продавец платит неустойку «за каждый день просрочки» в размере «одного процента цены товара» (статья 23, пункт 1).

Сроки идут со дня предъявления требования. Поэтому сохраните подтверждение, что продавец его получил.

Если продавец не согласен с актом

Если продавец сомневается в акте, у закона есть свой порядок. Продавец обязан «принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара», а потребитель «вправе участвовать в проверке качества товара» (статья 18, пункт 5).

Если спор о причинах поломки, продавец обязан «провести экспертизу товара за свой счет» (там же). По тому же пункту потребитель «вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке».

Пока идёт гарантийный срок, доказывать должен продавец. Он отвечает за недостатки, «если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы» (статья 18, пункт 6).

Если купили на Ozon

В справке Ozon для покупателей (мы прочитали её 28 октября 2026 года, дата редакции на страницах не указана) порядок такой. Акт выдаёт сервисный центр: «Если товар невозможно отремонтировать, сервисный центр выдаст вам акт о неремонтопригодности товара» (раздел «Вернуть товар по гарантии»). Дальше создаёте заявку на возврат и прикладываете «скан или фото акта о неремонтопригодности». После одобрения заявки товар сдаёте вместе с актом: «При возврате передайте акт о неремонтопригодности в пункт выдачи заказов, курьеру или в отделение Почты России».

Если заявку уже отклоняли с причиной «Обратитесь в сервисный центр», справка говорит: «Если товар неремонтопригоден, создайте новую заявку и приложите акт об этом». Для технически сложных товаров Ozon может попросить оригинал акта, и тогда «в заключении должно быть подтверждение, что дефект существенный». Поэтому проверьте, что в акте прямо написано, почему ремонт невозможен или несоразмерен.

Что сделать

Шаг 1. Сохраните акт и чек. Сделайте копию акта и храните оригинал: его могут попросить. Если чека нет, это не повод для отказа: по закону его отсутствие «не является основанием для отказа в удовлетворении его требований» (статья 18, пункт 5). Сохраните то, что подтверждает покупку, например выписку из банка или заказ в приложении.

Шаг 2. Выберите требование. Замена на такую же модель, на другую с перерасчётом цены или возврат денег. Выбор за вами.

Шаг 3. Напишите претензию продавцу. Укажите товар, дату покупки, что сломалось, что сервисный центр признал товар неремонтопригодным, и ваше требование со ссылкой на статью 18 закона о защите прав потребителей. Приложите копию акта.

Шаг 4. Отправьте так, чтобы был след. Подходят заказное письмо с описью или вручение под подпись на втором экземпляре. Если покупали на маркетплейсе, отправьте требование и через форму площадки, и письмом продавцу. Если продавец просит передать товар на проверку, передайте его и возьмите документ о приёме.

Шаг 5. Следите за сроком. Прошло семь дней на замену (двадцать с проверкой) или десять на деньги, а ответа нет? Тогда можно идти в суд с иском о замене или возврате денег и неустойке.

Что сказал суд

Дел, где спор шёл бы именно вокруг «акта о неремонтопригодности», мы не нашли. Ниже два близких дела о том, признают ли недостаток неустранимым. Это примеры: исход зависит от документов и экспертизы.

Деньги вернули, но неустойку и штраф отменили. Приморский краевой суд, апелляционное определение по делу № 33-194/2026 от 30 апреля 2026 года. Покупатель потребовал вернуть деньги за смартфон с дефектом платы. Сервисный центр продавца писал, что дефект можно устранить. Суд с этим не согласился: «указанный недостаток является неустранимым, вопреки доводам апелляционной жалобы». Деньги за телефон остались взысканными. Но неустойку и штраф суд отменил. Причина в том, что смартфон всё время был у покупателя, «что в том числе лишило продавца возможности устранить его недостатки и разрешить спор в досудебном порядке». Вывод: товар стоит передать продавцу на проверку, когда он об этом просит.

В иске отказали. Центральный районный суд Тольятти, решение по делу № 2-209/2026 от 17 апреля 2026 года. У покупателя было заключение частной организации о производственном дефекте смартфона. Судебная экспертиза нашла другое, и суд пришёл к выводу, что «выявленный в приобретенном истцом товаре недостаток является эксплуатационным». В иске отказали, а с покупателя взыскали 16 000 рублей за судебную экспертизу. Вывод: документ сервисного центра или эксперта помогает, но в суде его могут перепроверить.

Чем поможет ИИПодпись

Расскажите, что купили, когда сломалось и что написал сервисный центр. Сервис бесплатно разберёт ситуацию и поможет составить претензию продавцу со ссылками на закон. Как ответит продавец, зависит от него.

Разобрать мой случай бесплатно

Вопросы и ответы

Что такое акт о неремонтопригодности?

Это документ сервисного центра о том, что товар нельзя починить или ремонт несоразмерен по затратам или времени. В законе такого названия нет, но акт подтверждает существенный недостаток. А при существенном недостатке можно требовать замену или возврат денег.

Где получить акт о неремонтопригодности?

Его выдаёт сервисный центр после диагностики, обычно тот, куда товар сдали на гарантийный ремонт. Если товар куплен на Ozon, по справке площадки акт выдаёт сервисный центр, а его скан или фото прикладывают к заявке на возврат. Закон не говорит, какой именно сервис должен его выдать. Если продавец сомневается, он обязан сам провести проверку качества, а при споре о причинах поломки экспертизу за свой счёт (статья 18, пункт 5).

Можно ли потребовать замену, а не деньги?

Да. Замена на такую же модель или на другую с перерасчётом цены входит в список требований статьи 18, пункт 1, и выбор за потребителем. На замену у продавца семь дней, если нужна проверка, двадцать. Если такого товара нет в наличии, месяц.

Прошло больше 15 дней, а товар технически сложный. Можно вернуть?

Да, если недостаток существенный. Пятнадцать дней ограничивают требования при любом недостатке. После этого срока «обнаружение существенного недостатка товара» остаётся основанием для замены или возврата денег (статья 18, пункт 1).

Что делать, если продавец не отвечает на претензию?

Срок идёт со дня предъявления требования: семь или двадцать дней на замену, десять на деньги. После этого можно идти в суд и требовать ещё и неустойку, один процент цены товара за каждый день просрочки (статья 23, пункт 1).