Интернет-магазин не возвращает деньги за возвращённый товар: что делать

Вы отказались от товара, купленного в интернет-магазине, а деньги не возвращают. Магазин просит прислать паспорт и сканы документов или принимает возврат только одним способом, а посылку с возвратом не забирает. На форуме Роспотребнадзора пишут: «у меня затребовали паспорт и сканы документов», «посылка вернулась мне», «продавец не забрал посылку». Разберём, что говорит закон о возврате товара, купленного дистанционно.

Когда можно отказаться от товара

Закон о защите прав потребителей разрешает отказаться от товара, купленного дистанционно: «Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней» (статья 26.1, пункт 4). Если магазин при доставке не дал письменно информацию о порядке и сроках возврата, срок — три месяца с момента передачи товара.

Товар надлежащего качества вернуть можно. Но нужно сохранить его товарный вид, потребительские свойства и документ о покупке. Если чека нет, можно сослаться на другие доказательства покупки у этого продавца. Нельзя отказаться от товара с индивидуальными свойствами, который может использовать только этот покупатель.

Сколько ждать деньги

При отказе от товара продавец должен вернуть уплаченную сумму, кроме расходов на доставку возвращённого товара от покупателя. Сделать это нужно «не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования» (статья 26.1, пункт 4). Правила продажи товаров, действующие с 1 сентября 2026 года, ссылаются на это же правило (постановление Правительства № 657, пункт 25).

Нужен ли паспорт

Правила продажи перечисляют, что покупатель указывает в претензии о возврате денег: «номер заказа (иной способ идентификации заказа, предусмотренный в подтверждении заключения договора розничной купли-продажи) и (или) идентификационные данные потребителя (номер телефона и (или) адрес электронной почты)…, реквизиты банковского счета или данные об ином электронном средстве платежа» (пункт 24). Паспорта в этом списке нет.

Каким способом вернуть товар

Конституционный суд в постановлении от 17 февраля 2026 года № 7-П решил: по закону покупатель не мог вернуть дистанционно купленный товар тоже дистанционно. Пока закон не изменят, товар надлежащего качества возвращают «любым по усмотрению покупателя способом… обеспечивающим возможность проверки состояния возвращаемого товара при его получении продавцом, в том числе посредством услуг перевозчика или организации связи». Риск потери или повреждения товара в пути и расходы на доставку несёт покупатель.

Что делать

Напишите продавцу письменную претензию с требованием вернуть деньги. Укажите номер заказа, телефон или почту и реквизиты для возврата.
Сохраните подтверждение заказа, чек, переписку и трек-номер посылки с возвратом.
Если отправляете товар почтой или курьером, выберите способ, при котором продавец может проверить товар при получении.
Если деньги не вернули через десять дней после требования, можно обратиться в Роспотребнадзор или в суд.

Что говорят суды

Важно уложиться в срок и действительно вернуть товар. Октябрьский районный суд Белгорода в решении от 12 марта 2025 года по делу № 2-1617/2025 отказал покупателю. Претензию покупатель отправил, но сам товар продавцу не возвращал. Суд пришёл к выводу: «потребитель не реализовал право отказаться от товара надлежащего качества в предусмотренный законом срок».

В другом деле срок соблюли, и суд взыскал деньги, но снизил неустойку и штраф. Промышленный районный суд Смоленска 19 февраля 2020 года (дело № 2-860/2020) разбирал отказ от телевизора, купленного дистанционно: заявление покупатель отправил через четыре дня после покупки. Суд взыскал с продавца 149 990 рублей, но по статье 333 Гражданского кодекса снизил неустойку до 3 000 рублей, а штраф до 5 000 рублей. Телевизор покупатель должен был вернуть продавцу.

Закон о защите прав потребителей, ст. 26.1
Постановление Правительства РФ от 30.05.2026 № 657, п. 24, 25
Постановление Конституционного Суда РФ от 17.02.2026 № 7-П

Мы поможем составить претензию в интернет-магазин по вашей ситуации.