Как написать претензию в магазин на некачественный товар и возврат денег: образец

Претензия в магазин — это письмо в свободной форме: кому, от кого, что купили и когда, какой недостаток обнаружили, чего требуете и в какой срок. Обязательного бланка в законе нет. Ниже — что писать в претензии, на какие нормы опереться и готовый образец. Писать можно и от руки.

Что вы вправе потребовать

Закон о защите прав потребителей, пункт 1 статьи 18: потребитель «в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе»:

«потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула)»;
«потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены»;
«потребовать соразмерного уменьшения покупной цены»;
«потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом»;
«отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы».

В претензии укажите одно требование. Если нужны деньги — берите последний пункт этого списка: отказ от договора и возврат суммы. Там же сказано: «По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками».

Для технически сложного товара правило другое. Вернуть деньги или заменить такой товар из-за любого недостатка можно «в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара». Позже — только в трёх случаях из того же пункта: «обнаружение существенного недостатка товара», «нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара», «невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков». Список технически сложных товаров — в перечне Правительства.

Сроки, которые стоит назвать в претензии

Когда можно обращаться. Пункт 1 статьи 19: можно требовать, если недостатки «обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности». Если таких сроков нет — «в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю».

Сколько у магазина времени на возврат денег. Статья 22: требование о возврате уплаченной за товар суммы «подлежит удовлетворению продавцом… в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования».

Что бывает за просрочку. Пункт 1 статьи 23: продавец «уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара». Но есть предел: сумма неустойки «не может превышать сумму, уплаченную потребителем по договору купли-продажи товара», и суд может её уменьшить, если она «явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства».

Что ещё полезно знать до того, как писать

Чека может не быть. Пункт 5 статьи 18: «Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований».

Магазин может проверить товар. Там же: продавец обязан «принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара». Если спорят о том, из-за чего появился недостаток, продавец обязан «провести экспертизу товара за свой счет». Но если экспертиза покажет, что продавец за недостаток не отвечает, «потребитель обязан возместить продавцу… расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара».

Кто что доказывает. Пункт 6 статьи 18: если гарантийный срок установлен, продавец отвечает за недостатки, «если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы». Если гарантийного срока нет, продавец отвечает, «если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента».

Тяжёлый товар везёт магазин. Пункт 7 статьи 18: доставка «крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов» для ремонта, замены и возврата — «силами и за счет продавца».

Что должно быть в претензии

Кому. Название продавца с кассового чека и его адрес.
От кого. Ваши фамилия, имя, отчество, адрес, телефон или почта для ответа.
Что купили. Товар, дата покупки, цена и чем подтвердить покупку: чек, выписка банка, гарантийный талон.
Что не так. Недостаток простыми словами и дата, когда вы его заметили.
Требование. Одно из пяти по статье 18, с суммой.
Срок и способ. Десять дней по статье 22 и реквизиты, на которые вернуть деньги.
Что приложить. Копии, а не оригиналы.
Дата и подпись.

Образец

Кому: [название продавца с чека], [адрес] От: [фамилия, имя, отчество], [адрес], [телефон или почта]

ПРЕТЕНЗИЯ

[Дата покупки] я купил(а) в вашем магазине по адресу [адрес] [название товара, модель] за [сумма] рублей. Покупка подтверждается [чеком / выпиской банка].

[Дата] в товаре обнаружен недостаток: [что именно не так]. При покупке об этом недостатке меня не предупреждали.

На основании пункта 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую вернуть уплаченную за товар сумму — [сумма] рублей.

Прошу перечислить деньги в течение десяти дней со дня предъявления этого требования (статья 22 Закона) по реквизитам: [реквизиты]. Товар готов(а) передать вам. Если будет назначена проверка качества, прошу сообщить мне о времени и месте: я хочу в ней участвовать (пункт 5 статьи 18 Закона).

При нарушении срока буду требовать неустойку — один процент цены товара за каждый день просрочки (пункт 1 статьи 23 Закона).

Приложение: копия чека [или выписки]; фотографии недостатка.

[Дата] [Подпись]

Квадратные скобки замените своими данными. Если вы купили технически сложный товар и с передачи прошло больше пятнадцати дней, абзац с требованием пишите иначе: укажите, какой из трёх случаев пункта 1 статьи 18 у вас.

Как вручить

Претензию составьте в двух экземплярах. Один отдайте в магазине, а на втором сотрудник поставит дату, должность, фамилию и подпись. Если принять отказываются — отправьте ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на адрес продавца. Десять дней считаются со дня, когда вы предъявили требование.

Чем это может закончиться

Заранее сказать, чем всё кончится, нельзя: это зависит от того, что покажет проверка качества и какие у вас документы. Если магазин не ответил или отказал и дело дошло до суда, действует пункт 6 статьи 13 Закона: если суд удовлетворит требования, он взыщет с продавца «штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя». Штраф не взыщут в случаях, о которых говорит пункт 7 той же статьи, — в том числе когда продавец не выполнил требование «по вине потребителя».

Как действовать, если в товаре брак, по шагам разобрано на странице «Брак в товаре». А если не хочется собирать текст самому, наш сервис сделает это по вашему рассказу: вы описываете, что купили и что случилось, а он подставляет даты, сумму и нужные нормы.