Куда отправить претензию на Ozon и Wildberries: продавцу или площадке

Купили товар на Ozon или Wildberries, а он пришёл с браком, не пришёл вовсе или деньги за возврат не вернули. Заявку в личном кабинете отклонили, поддержка отвечает шаблонами. Люди ищут: «куда отправить претензию вайлдберриз от покупателя», «куда отправить досудебную претензию озон», «претензия маркетплейсу». Разберём, кому писать претензию, где взять адрес и что можно потребовать у самой площадки.

За товар отвечает продавец

В законе о защите прав потребителей маркетплейс называют владельцем агрегатора. По общему правилу за товар отвечает продавец. Вот как это сформулировано: «ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества… несет продавец (исполнитель)» (статья 12, пункт 2.1). Это работает, если иное не предусмотрено соглашением площадки с продавцом и не вытекает из их отношений.

Площадка отвечает за убытки, если дала «недостоверную или неполную информацию о товаре (услуге) или продавце (исполнителе)». Но если она не меняла информацию, которую дал продавец, то за такие убытки не отвечает (там же).

Поэтому претензию по товару пишут продавцу. Если продаёт сама площадка, продавец — она.

Где взять название и адрес продавца

Правила продажи товаров обязывают продавца в интернете указывать сведения о себе. Организация должна указать «полное фирменное наименование (наименование), основной государственный регистрационный номер, адрес и место нахождения, адрес электронной почты и (или) номер телефона». Индивидуальный предприниматель — «фамилию, имя, отчество (при наличии), основной государственный регистрационный номер, адрес электронной почты и (или) номер телефона» (постановление Правительства № 657, пункт 22).

На маркетплейсе эти сведения обычно есть в карточке товара и в электронном чеке. Сохраните их скриншотом до того, как товар снимут с продажи.

Претензию можно подать через площадку

Если товар с недостатком куплен через посредническую цифровую платформу по закону о платформенной экономике, потребитель «вправе предъявить требования к продавцу на такой посреднической цифровой платформе». Возможность сделать это «должна быть обеспечена оператором такой посреднической цифровой платформы» (статья 18, пункт 3.1). Если вы требуете вернуть деньги, платформа должна дать возможность получить их обратно через неё.

Когда деньги можно потребовать у самой площадки

Есть один случай, когда требование предъявляют маркетплейсу. Вы оплатили товар заранее, деньги поступили на счёт площадки, а товар не передали в срок. Тогда площадка возвращает предоплату «в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования» (статья 12, пункт 2.2). Для этого нужно направить продавцу уведомление об отказе от договора и приложить подтверждение к требованию. Уведомление можно передать продавцу и через площадку, если пользовательское соглашение не говорит иное.

Площадка вправе отказать, если продавец подтвердит, что вы получили товар, и площадка пришлёт вам копию этого подтверждения в течение десяти календарных дней. Если вы с ним не согласны, вернуть деньги можно требовать через суд (статья 12, пункт 2.3).

Как отправить претензию

Сначала оформите заявку на возврат в личном кабинете и сохраните скриншоты заявки и ответа.
Если заявку отклонили или деньги не пришли, отправьте претензию продавцу письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Адрес возьмите из карточки товара или чека и укажите его полностью.
Продублируйте претензию через площадку: в чате с продавцом или в обращении в поддержку.
Сроки для продавца считаются со дня, когда он получил требование. Поэтому сохраните доказательство даты.

Подробнее о сроках и о том, что указать в претензии, читайте на страницах досудебная претензия на Ozon и досудебная претензия на Wildberries.

Что говорят суды

Усть-Коксинский районный суд Республики Алтай 24 марта 2025 года (дело № 2-80/2025) отказал покупателю, который подал иск к площадке Ozon из-за видеокарты. Товар продавала иностранная компания, и договор был заключён с ней. Суд написал, что владелец агрегатора, «не являясь продавцом, не может нести ответственность перед потребителем».

В другом деле суд взыскал деньги, но с продавца. Кандалакшский районный суд Мурманской области 29 января 2025 года (дело № 2-1399/2024) отказал в иске к Ozon. Суд указал: «информация о продавце… содержалась в карточке товара и в выданном истцу кассовом чеке», значит, отвечает продавец-предприниматель. С него суд взыскал неустойку, компенсацию морального вреда и штраф и обязал передать товар после того, как покупатель его оплатит.

Важно, куда ушло письмо. Стерлитамакский городской суд Республики Башкортостан в решении по делу № 2-146/2025 (январь 2025 года) разбирал покупку на другом маркетплейсе. Претензию продавцу отправили «без указания полного почтового адреса», и он её не получил. Поэтому суд не нашёл оснований «для присуждения в пользу истца неустойки за 330 дней просрочки» и взыскал её за более короткий срок.

Закон о защите прав потребителей, ст. 12, 18
Постановление Правительства РФ от 30.05.2026 № 657, п. 22

Мы поможем составить претензию продавцу на маркетплейсе по вашей ситуации.