Не работает домашний телефон, а счёт пришёл полностью: как добиться перерасчёта

Женщина пишет в Роспотребнадзор о домашнем телефоне своей мамы. С начала сентября связи нет. Мастер, который приезжал по заявке, сказал, что провода под домом украли. В октябре «пришла квитанция на оплату не оказанной данной организацией услуги, оплата затребована в полном объеме». На горячей линии ей сказали, что «перерасчет будет произведен по окончанию работ», а ремонт «ориентировочно затягивается до 30.11.2026». В поиске такие запросы: «не работает домашний телефон куда обращаться», «не работает домашний телефон куда обратиться». Разберём, что правила говорят о перерасчёте и сроках ремонта, и как написать оператору претензию.

Право на перерасчёт

Абонент вправе «требовать перерасчет денежных средств вплоть до полного возврата сумм, уплаченных за услуги телефонной связи, вследствие непредоставления услуг телефонной связи не по вине абонента или предоставления их ненадлежащего качества» (Правила оказания услуг телефонной связи, утверждены постановлением Правительства РФ от 30.12.2024 № 1994, пункт 27).

Если оператор признает требование обоснованным, его выполняют «в течение 10 календарных дней со дня принятия оператором связи решения об удовлетворении требований абонента» (пункт 55). Это касается уменьшения платы и возврата денег за услуги.

Сроки ремонта

Оператор обязан «устранять в сроки, установленные оператором связи, неисправности, препятствующие пользованию услугами телефонной связи». Информация об этих сроках «размещается на сайте оператора связи в сети "Интернет"» (пункт 24). Найдите на сайте оператора срок устранения неисправностей и сравните его с тем, сколько уже нет связи.

За нарушение сроков оказания услуг и за некачественные услуги оператор «несет ответственность перед абонентом и (или) пользователем услуг телефонной связи в размере, установленном законодательством Российской Федерации» (пункт 56).

Права пользователей услуг связи защищает не только закон о связи. Их определяют также «гражданским законодательством, законодательством Российской Федерации о защите прав потребителей» (Федеральный закон «О связи», статья 62, пункт 2).

Как написать претензию

Претензия обязательна до суда. Пользователь услуг связи «до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию» (закон «О связи», статья 55, пункт 4). Претензию о неоказанной услуге подают «в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета» (там же, пункт 5).

Оператор регистрирует претензию не позднее следующего рабочего дня. Затем «в течение тридцати дней со дня регистрации претензии» он обязан её рассмотреть и сообщить результат (пункт 7). Если претензию отклонили или не ответили в срок, можно обратиться в суд (пункт 9).

Что сделать

1. Сохраните доказательства, что связи нет. Номер заявки о неисправности, дату выезда мастера, его заключение (если есть) и ответы горячей линии. Запишите дату и время звонков.
2. Напишите претензию оператору. Укажите номер договора или лицевого счёта, с какого дня нет связи, и номер заявки. Потребуйте перерасчёт за всё время без связи и попросите сообщить срок устранения неисправности.
3. Приложите документы. К претензии приложите копию договора или другой документ, который подтверждает договор (например, квитанцию), и документы о неоказанной услуге (статья 55, пункт 6).
4. Сохраните подтверждение отправки. Отдайте претензию в офисе оператора и попросите отметку на вашем экземпляре. Можно отправить заказным письмом с описью вложения или через личный кабинет, если там можно подать претензию.

Если связи нет у всех соседей по дому, каждый абонент может написать свою претензию по своему договору.

• Федеральный закон «О связи», ст. 55, 62
• Правила оказания услуг телефонной связи (постановление Правительства РФ от 30.12.2024 № 1994), п. 24, 27, 55, 56

Опишите, с какого дня нет связи, что ответил оператор и какой счёт пришёл. Разберём ситуацию и поможем составить претензию.