Продавец не отвечает на претензию: что делать, если прошло 10 дней

Вы отправили претензию. Прошла неделя, месяц, три месяца — ответа нет или пришла отписка.

Вот что пишут люди.

Вопрос юристам, 10 октября 2026: «Меня игнорируют уже три месяца, три раза посылал заявление и просил дать ответ.»

Вопрос юристам, 8 октября 2026 — о монтаже окон: «Собственник ип … зарегистрирован в другом городе, претензию направил он не ответил, иск составлен и готов к подаче.»

Вопрос юристам, 8 октября 2026: «Срок доставки был 10 дней, но прошло уже три недели, и продавец перестал отвечать на сообщения. Могу ли я требовать не только возврат денег, но и неустойку за просрочку?»

Вопрос юристам, сентябрь 2026: «Я неоднократно обращалась к продавцу и в поддержку Ozon с требованием вернуть деньги. … Ozon каждый раз отказывает и настаивает на обращении в авторизованный сервисный центр»

Вопрос юристам, сентябрь 2026: «На электронную почту и в чат поддержки отправлена до судебная претензия. Предполагаю, что магазин не планирует доставлять товар. Нужна консультация по дальнейшим действиям.»

Что по закону

Ниже — только то, что прямо написано в Законе о защите прав потребителей. Он действует, когда вы купили товар или заказали услугу для себя у продавца или исполнителя.

Закон считает срок на требование, а не на ответ. В статьях, которые мы читали, нет обязанности продавца ответить вам письмом. Есть сроки, в которые он должен выполнить само требование, и последствия, если он этого не сделал.

Товар с недостатком: деньги — за десять дней. Вернуть уплаченную за товар сумму, уменьшить цену, возместить расходы на исправление недостатков и убытки продавец должен в течение десяти дней со дня, когда вы предъявили требование (ст. 22).

За каждый день после срока — один процент цены товара. Если продавец нарушил сроки из статей 20, 21 и 22, он платит неустойку — один процент цены товара за каждый день просрочки. Неустойка не может быть больше суммы, уплаченной по договору купли-продажи, если законом не установлено иное; суд вправе уменьшить её, если она явно несоразмерна последствиям нарушения (ст. 23, п. 1).

Оплаченный товар не привезли. Предоплату возвращают в течение десяти дней со дня, когда вы предъявили требование. Неустойка — половина процента суммы предоплаты за каждый день, но не больше самой предоплаты (ст. 23.1, п. 3 и 4).

Услугу или работу не выполнили в срок. Вернуть уплаченную сумму исполнитель должен в течение десяти дней со дня, когда вы предъявили требование (ст. 31, п. 1). Неустойка — три процента цены работы или услуги за каждый день, но не больше этой цены (ст. 28, п. 5; ст. 31, п. 3).

Срок прошёл — можно выбрать другое требование. Если требования не выполнены в сроки из статей 20–22, вы можете выбрать и предъявить другие требования из статьи 18 (ст. 23, п. 2).

Дальше — суд. Права потребителя защищает суд. Иск можно подать на ваш выбор: по месту нахождения организации или жительства предпринимателя, по вашему месту жительства или пребывания, по месту заключения или исполнения договора (ст. 17, п. 1 и 2). Потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с налоговым законодательством (ст. 17, п. 3).

Штраф за то, что не выполнили добровольно. Если суд удовлетворяет требования потребителя, он взыскивает с продавца или исполнителя штраф — пятьдесят процентов от присуждённой суммы за то, что требование не выполнили добровольно (ст. 13, п. 6). Штрафа не будет, если требование не выполнено по вине потребителя, в том числе когда он уклонялся от действий, предусмотренных законом (ст. 13, п. 7).

Исход спора зависит от ваших документов и обстоятельств.

Что сделать

Шаг 1. Найдите подтверждение, что претензию отправили, и дату. Квитанция и опись, отметка на вашем экземпляре, письмо в отправленных, переписка в чате. От этой даты считается срок.

Шаг 2. Посмотрите, что именно вы требовали. Вернуть деньги, отремонтировать, заменить, привезти товар. У каждого требования свой срок.

Шаг 3. Посчитайте дни просрочки. Если вы требовали вернуть деньги за товар с недостатком или за услугу — со дня после истечения десятидневного срока и по сегодняшний день. Если оплаченный товар не привезли — со дня, когда его должны были передать по договору (ст. 23.1, п. 3).

Шаг 4. Сохраните молчание как факт. Сделайте снимки переписки с датами, сохраните письма и отчёт об отслеживании почтового отправления.

Шаг 5. Если в претензии не было суммы, срока или реквизитов — отправьте новую. С датой покупки или договора, суммой, требованием, сроком, реквизитами для возврата и строкой о неустойке за каждый день просрочки.

Шаг 6. Если срок прошёл и ответа нет. Следующий шаг по закону — суд. К иску понадобятся договор или чек, претензия с подтверждением отправки и расчёт суммы.

Претензию с расчётом суммы и неустойки можно составить в нашем сервисе.