СДЭК потерял или повредил посылку: что делать и как получить компенсацию

Посылка не приходит, а в отслеживании давно нет движения. Или пришла, но содержимое разбито, а поддержка отвечает шаблоном. Разберём, когда посылку считают потерянной, сколько должны возместить и как написать претензию. Правила — из Гражданского кодекса и закона о транспортно-экспедиционной деятельности (№ 87-ФЗ). Они общие для СДЭК и других служб доставки. Кем служба выступает в вашем договоре, написано в её оферте.

Кто отвечает за посылку

Служба доставки по договору может быть перевозчиком или экспедитором. Перевозчик отвечает за груз с момента, когда принял его к перевозке, и до выдачи получателю. Освободиться от ответственности он может, только если докажет, что груз потерян или повреждён из-за обстоятельств, которые он «не мог предотвратить и устранение которых от него не зависело» (статья 796 ГК).

Экспедитор отвечает так же: за утрату и повреждение груза с момента, когда принял его, и до выдачи получателю. Он не отвечает, если докажет, что не мог этого предотвратить (статья 7 закона № 87-ФЗ). Доказывать, что вины нет, должна служба, а не вы.

Когда посылку считают потерянной

У экспедитора груз «считается утраченным, если он не был выдан по истечении тридцати дней со дня истечения срока доставки», указанного в договоре. Если срок в договоре не указан, считают разумный срок, нужный для доставки (статья 7, пункт 7). Отсчитайте 30 дней от даты, которая была обещана как срок доставки.

Сколько должны возместить

По статье 7 закона № 87-ФЗ:

Потеряли, ценность объявлена — возмещают объявленную ценность.
Потеряли, ценность не объявлена — возмещают «действительную (документально подтвержденную) стоимость груза».
Повредили — возмещают сумму, на которую понизилась стоимость. Если вещь нельзя восстановить — полную стоимость (объявленную или действительную).

Действительную стоимость определяют «исходя из цены, указанной в договоре или счете продавца». Если таких документов нет — по средней цене такого товара в месте, где посылку должны были выдать (пункт 6). Поэтому сохраните чек или снимок страницы с ценой.

У перевозчика правила такие же: при утрате — стоимость груза, при объявленной ценности — объявленная стоимость, при повреждении — сумма, на которую понизилась стоимость (статья 796 ГК, пункт 2).

Если посылку потеряли или повредили по вине экспедитора, он также возмещает упущенную выгоду (пункт 4). Плату за доставку он возвращает, если это предусмотрено договором (пункт 3). Перевозчик возвращает плату за перевозку потерянного или повреждённого груза, если она не входит в его стоимость (статья 796 ГК, пункт 3).

Кто может требовать

Претензию и иск может подать клиент, который заключил договор, или получатель, указанный в договоре (статья 12, пункт 2). Предъявлять требования может и отправитель, и получатель.

Претензия: сроки и документы

Ниже сроки из закона № 87-ФЗ. Они действуют, если служба по договору экспедитор.

Претензию подают письменно. К ней прикладывают документы, которые подтверждают право требовать и стоимость отправленного (статья 12, пункт 3).
Срок — шесть месяцев. Для утраты и повреждения его считают со дня, следующего за днём, когда груз должны были выдать (пункт 4).
Служба должна рассмотреть претензию и письменно ответить в течение 30 дней. Если отказывает целиком или частично, в ответе должны быть указаны основания (пункт 5).
Если посылка отправлена для личных нужд, без претензии можно сразу идти в суд (пункт 1).
Срок исковой давности по договору экспедиции — один год со дня, когда появилось право на иск (статья 13).

Если служба не составила акт или составила его сама, это не закрывает спор: такие документы суд оценивает «наряду с другими документами» (статья 796 ГК, пункт 4).

Закон о защите прав потребителей

Если вы отправляли или получали посылку для личных нужд, суды применяют к спору со службой доставки также закон о защите прав потребителей.

Например, Кировский областной суд в апелляционном определении от 4 декабря 2025 года по делу № 33-4018/2025 оставил в силе решение. По нему с ООО «СДЭК-Глобал» взыскали стоимость утраченного отправления, плату за доставку, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф.

Штраф — «пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя». Его взыскивают, если требование не выполнили добровольно (статья 13, пункт 6). Штраф не взыскивают, если требование не выполнили по вине самого потребителя (пункт 7).

Как действовать по шагам

Осмотрите посылку в пункте выдачи. Если упаковка или вещь повреждена, снимите фото и видео и попросите составить акт.
Соберите доказательства: накладную или номер отслеживания, чек или подтверждение цены, фото, переписку с поддержкой.
Напишите письменную претензию. Укажите, что случилось, сколько вы требуете и на основании чего: стоимость по чеку, плата за доставку.
Ждите письменного ответа 30 дней. Если служба промолчала или отказала без оснований, у вас есть год, чтобы обратиться в суд.