Яндекс Маркет не доставил заказ в срок: что делать и как вернуть деньги

Заказ оплачен, дата доставки прошла, в приложении статус «задерживается», а поддержка переносит срок ещё на неделю. Разберём, что можно требовать, у кого и в какие сроки.

Кому писать

Продавец указан в карточке товара и в чеке. Требование о товаре пишут ему. У площадки, через которую вы платили, есть ещё одна отдельная обязанность — о ней ниже.

Что можно потребовать, если срок прошёл

Статья 23.1 Закона о защите прав потребителей: если продавец получил предоплату и не передал товар в срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:

«передачи оплаченного товара в установленный им новый срок»;
«возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом».

Новый срок назначаете вы, а не продавец. Дополнительно можно потребовать «полного возмещения убытков», если из-за просрочки вы понесли расходы. Например, купили то же самое дороже в другом месте (пункт 2).

Неустойка за каждый день

Пункт 3 той же статьи: продавец платит «за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара». Считается она «со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена», до дня, когда товар привезли или вернули деньги. Сверху есть предел: неустойка «не может превышать сумму предварительной оплаты товара».

Пример: товар за 20 000 рублей опаздывает на 30 дней. 0,5 % от 20 000 — это 100 рублей в день, за 30 дней — 3 000 рублей.

Сколько времени на возврат денег

Пункт 4: требования о возврате денег и возмещении убытков продавец исполняет «в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования».

Вернуть деньги через площадку

Если вы платили на счёт площадки, закон даёт ещё один путь — потребовать деньги у самой площадки. Пункт 2.2 статьи 12: потребитель вправе предъявить требование к владельцу агрегатора о возврате предоплаты. Площадка возвращает деньги «в течение десяти календарных дней со дня предъявления потребителем такого требования», если одновременно выполнены два условия:

товар, за который вы заплатили на счёт площадки, «не передан потребителю в срок»;
вы направили продавцу «уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи» из-за того, что он не передал товар в срок.

Вместе с требованием площадке нужно отправить подтверждение, что вы направили отказ продавцу. Отказ продавцу можно передать через саму площадку, если пользовательское соглашение не устанавливает иное: по закону владелец агрегатора «обязан направить его продавцу».

Площадка может отказать, только если продавец пришлёт ей подтверждение, что вы товар получили, и площадка в течение десяти календарных дней со дня получения требования перешлёт вам его копию (пункт 2.3). Если вы с этим подтверждением не согласны, вернуть деньги можно через суд.

Как действовать по шагам

Сохраните доказательства: снимки экрана заказа с обещанной датой доставки, чек об оплате, переписку с поддержкой о переносах.
Решите, чего хотите: получить товар к новому сроку или вернуть деньги.
Если ждёте товар — напишите продавцу требование с новым сроком доставки и неустойкой за просрочку.
Если хотите деньги — напишите продавцу отказ от договора из-за просрочки и потребуйте вернуть предоплату и неустойку. Одновременно отправьте площадке требование вернуть деньги и приложите подтверждение, что отказ продавцу отправлен.
Отправляйте так, чтобы осталось подтверждение: через раздел обращений на площадке со снимком экрана, по электронной почте или заказным письмом.