Покупатель требует вернуть деньги за товар с браком

Что покупатель вправе потребовать

Если в товаре обнаружился недостаток, за который отвечает продавец, покупатель сам выбирает одно из требований: заменить товар, уменьшить цену, бесплатно отремонтировать, возместить расходы на ремонт или вернуть деньги (п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Предложить другой вариант можно, навязать — нельзя.

Для технически сложных товаров (смартфоны, ноутбуки, крупная бытовая техника и другие из перечня Правительства) правило жёстче для покупателя. Вернуть деньги или заменить такой товар без условий можно только в первые 15 дней. Позже — лишь при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или если товаром нельзя было пользоваться больше 30 дней в году гарантии из-за ремонтов.

Сроки ответа

Срок считается в календарных днях со следующего дня после получения претензии. Если последний день выпал на выходной, он переносится на ближайший рабочий (ст. 191 и 193 ГК РФ).

• Вернуть деньги, уменьшить цену, возместить расходы на ремонт — 10 дней (ст. 22).
• Заменить товар — 7 дней, 20 дней, если нужна проверка качества, и месяц, если такого товара нет в наличии (ст. 21).
• Отремонтировать — сразу, в минимально необходимый срок, но не дольше 45 дней, если срок согласовали письменно (ст. 20).

Что грозит, если не ответить вовремя

За каждый день просрочки — неустойка 1 % цены товара. Её сумма не может превысить то, что покупатель заплатил (ст. 23 в редакции с 1 февраля 2026 года). Письмо «мы не согласны» неустойку не останавливает, если требование законное.

Если дело дойдёт до суда и покупатель выиграет, суд может добавить штраф 50 % от всего присуждённого, включая неустойку и моральный вред (п. 6 ст. 13). Если исполнить законное требование до суда, штрафа нет.

Когда можно отказать

Отказ должен опираться на факты, а не на мнение продавца. Основания, которые признаёт закон:

• Проверка качества недостатка не выявила.
• Недостаток возник после передачи товара по вине покупателя, например нарушены правила использования, хранения или перевозки. Это устанавливает проверка или экспертиза, а не осмотр на глаз.
• Недостаток обнаружен после гарантийного срока, а если его нет — позже двух лет с передачи товара.

Как провести проверку качества

Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества, покупатель вправе на ней присутствовать. Если стороны спорят о причине недостатка — экспертиза за счёт продавца. Если экспертиза покажет, что виноват покупатель, он возмещает её стоимость (п. 5 ст. 18).

Пока идёт проверка, срок ответа не стоит на месте. Поэтому в ответе на претензию стоит сразу назвать, куда и когда передать товар, а о результате сообщить письменно.

Частые ошибки продавца

Эти ответы проигрывают в суде или сами создают просрочку:

• Промолчать или ответить устно по телефону — письменного ответа нет, неустойка идёт.
• Отказать, потому что нет чека. Отсутствие чека не основание для отказа, покупатель может доказать покупку иначе (п. 5 ст. 18).
• Требовать «сначала сдайте в ремонт», когда покупатель выбрал возврат денег.
• Отказать без проверки качества, «по внешнему виду».
• Обещать «рассмотрим» без срока и места передачи товара.

Частые вопросы