Покупатель хочет вернуть исправный товар
Для исправного товара правила разные в магазине и в интернете. В обычном магазине покупатель вправе обменять товар в течение 14 дней, а деньги получить, только если такого товара для обмена нет. Купленное онлайн можно вернуть без объяснения причин в течение 7 дней после получения, а иногда — трёх месяцев.
Неустойки 1 % в день при возврате исправного товара нет. Но и затягивать не стоит, потому что за задержку денег идут проценты по ст. 395 ГК РФ, а в суде — штраф 50 %.
Кому: Покупатель
От кого: Продавец
Адрес: адрес продавца
Ответ на претензию
Дата: 15.09.2026
Ваша претензия от 10.09.2026, полученная нами 12.09.2026, об отказе от товара «куртка», приобретённого дистанционным способом, рассмотрена.
Готовы принять товар и вернуть уплаченную сумму 7 490 ₽ за исключением расходов на доставку возвращённого товара от Вас (п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Товар можно вернуть почтой, курьером или иным удобным для Вас способом, расходы на обратную доставку несёт покупатель.
Расходы на доставку возвращённого товара от потребителя не возмещаются, поскольку закон позволяет удержать их из возвращаемой суммы (п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Неустойка, предусмотренная статьёй 23 Закона РФ «О защите прав потребителей», относится к требованиям в связи с недостатками товара и при отказе от товара надлежащего качества не начисляется.
Для перечисления денежных средств просим сообщить реквизиты банковского счёта либо иной удобный Вам способ получения.
Продавец
Подпись ____________
Пример. Ваш ответ соберём по Вашей претензии.
- Имена и телефоны клиента скрываем до разбора.
- Файл претензии не храним — только достаём из него текст. Данные удаляем через 7 дней, если ответ не оплачен, и через 30 дней после выдачи ответа.
- К юристу нужно записаться и пересказать историю. Здесь срок по закону и что грозит видно сразу, а готовый ответ со ссылками на закон собирается в тот же день.
Срок и риск — бесплатно, готовый ответ — 1 900 ₽
Разберём Вашу претензию
2. Пара вопросов
Кто Вы
Как был куплен товар
Кто написал претензию
Как пришла претензия
Подробнее
Претензия пришла мне как стороне договора или спора с заявителем. Поручаю сервису обработать данные заявителя только для подготовки ответа на претензию (поручение по ч. 3 ст. 6 152-ФЗ, раздел «Ответ на претензию» оферты). Оператором данных заявителя остаюсь я; сервис использует их только для подготовки ответа. Имена, адреса и контакты скрываются до передачи текста в систему анализа; если скрыть их надёжно не получилось, текст на анализ не направляется. Скан или фотография распознаются сервисом Yandex Cloud на серверах в России до обезличивания. Данные заявителя и текст ответа хранятся 30 дней после выдачи ответа (7 дней без оплаты, при отказе в разборе — удаляются сразу), затем уничтожаются. С офертой и политикой обработки данных согласен. Оферта, политика обработки данных.Бесплатно покажем, какой срок у требования по закону и что грозит, если его не исполнить. Разбор каждого требования и готовое письмо — 1 900 ₽.
Обмен в магазине в течение 14 дней
Покупатель вправе обменять непродовольственный товар, если он не подошёл по форме, размеру, фасону, расцветке или комплектации, в течение 14 дней, не считая дня покупки (ст. 25 Закона о защите прав потребителей). Условия такие. Товар не был в употреблении, сохранены товарный вид, пломбы, фабричные ярлыки и есть чек. Без чека покупатель может сослаться на свидетелей.
Вернуть деньги вместо обмена покупатель может, только если аналогичного товара нет в продаже. Тогда деньги нужно вернуть в течение трёх дней со дня возврата товара.
Часть товаров обмену не подлежит — их перечень утверждён Правительством. Этот перечень действует только для покупок в магазине.
Возврат покупки из интернета за 7 дней или три месяца
От товара, купленного дистанционно, покупатель вправе отказаться в любое время до получения и в течение 7 дней после него (п. 4 ст. 26.1). Если продавец не сообщил письменно о порядке и сроках возврата исправного товара, срок — три месяца. Сообщением считается и информация на сайте, в приложении или в письме покупателю, но доказывать, что покупатель её получил, придётся продавцу.
Вернуть можно, если сохранены товарный вид, потребительские свойства и документ о покупке (или другие доказательства покупки). Не возвращается исправный товар с индивидуальными свойствами, которым может пользоваться только этот покупатель, например, сделанный по его меркам.
Деньги — не позднее 10 дней со дня требования. Из суммы можно удержать только расходы на доставку возвращённого товара от покупателя. Способ возврата выбирает покупатель, это может быть почта, курьер или пункт выдачи. Требовать привезти товар лично нельзя (постановление Конституционного суда РФ от 17.02.2026 № 7-П).
Что грозит, если не вернуть деньги
Неустойка 1 % в день из ст. 23 относится к товарам с недостатками — при отказе от исправного товара её нет. Вместо неё за каждый день задержки денег начисляются проценты по ключевой ставке ЦБ (ст. 395 ГК РФ).
В суде к присуждённому может добавиться штраф 50 % (п. 6 ст. 13) и компенсация морального вреда. Поэтому, если покупатель прав, дешевле вернуть деньги в срок, чем спорить.
Когда можно отказать
Отказ законен, если есть конкретное основание и Вы можете его подтвердить:
- В магазине прошло больше 14 дней с покупки, товар был в употреблении или без ярлыков, товар из перечня не подлежащих обмену, либо покупатель просит деньги, хотя аналогичный товар для обмена есть.
- При покупке онлайн прошло больше 7 дней с получения, и порядок возврата был сообщён письменно, и это можно доказать.
- При покупке онлайн товар испорчен, не сохранён товарный вид или потребительские свойства.
- При покупке онлайн товар сделан индивидуально под этого покупателя.
Частые ошибки продавца
Такие отказы покупатель оспорит, а продавец заплатит больше:
- «Товары со скидкой возврату не подлежат» — такого правила в законе нет.
- «Возврат только сертификатом или обменом» при покупке онлайн — покупатель вправе получить деньги.
- «Упаковка вскрыта — не принимаем» — важны товарный вид и свойства товара, а не целость коробки.
- Удержать стоимость доставки до покупателя — удержать можно только обратную доставку.
- Требовать привезти товар лично в магазин или офис.
Частые вопросы
Покупатель заказал на сайте и вернул через 10 дней. Обязаны принять?
Если порядок и срок возврата исправного товара были сообщены письменно при доставке — нет, срок 7 дней прошёл. Если не сообщали или доказать это нечем — покупатель вправе вернуть товар в течение трёх месяцев с получения.
Кто оплачивает доставку при возврате?
Обратную доставку оплачивает покупатель, и её стоимость продавец вправе удержать из возвращаемой суммы. Доставку до покупателя удерживать нельзя.
Действует ли перечень товаров, не подлежащих обмену, для интернет-магазина?
Нет. Перечень относится к обмену и возврату в обычном магазине по ст. 25. Для онлайн-покупок ограничение одно — товар с индивидуальными свойствами, сделанный под конкретного покупателя.
Сколько дней на возврат денег?
При покупке онлайн — 10 дней со дня требования. При покупке в магазине, если аналогичного товара для обмена нет, — три дня со дня, когда покупатель вернул товар.
Текст на этой странице — справочный, это не юридическая консультация. Мы готовим документ по Вашим данным и нормам закона, в суде не представляем и исход спора не гарантируем.