Претензии по «Озон полке» за товар со статусом «Утеряно» — что известно на 7 октября

Вечером 7 октября владельцы пунктов выдачи Ozon начали писать в профильных чатах об одном и том же: разом пришли инциденты и претензии по услуге «Озон полка». В нескольких случаях товар, по словам владельцев, лежит на полке или давно отправлен, а в системе стоит статус «Утеряно».

Что рассказывают сами владельцы

  • Одному пункту прислали претензию за два товара, которые «якобы не отправили с озон полки», хотя их отправили, а после этого они нигде не числились.
  • У того же владельца претензия на 12 тысяч рублей за кардиган, который стоит 4 тысячи.
  • Другой владелец проверил камеры и историю товара: и там, и там видно, что товар положили на полку, но статус остался «Утеряно».

Причину в чатах пока никто не назвал. Есть предположение, что дело в товарах, по которым истекли 24 часа на отправку, но подтверждения нет. С начала недели владельцы пунктов писали и о сбоях самой «полки»: товары не добавлялись в перевозку и десятками переходили «на отправку».

Что владельцы проверяют

Запись с камеры за то время, когда товар клали на полку или передавали в перевозку, и историю товара в программе пункта.

Что стоит сохранить до ответа на претензию

  • запись с камеры, где виден этот товар: договор требует приложить к отказу видеозаписи или другие доказательства;
  • историю товара из программы;
  • снимок экрана со статусом, где видны дата и время;
  • саму претензию: в ней указаны основание и сумма.

Сколько времени на ответ

По договору между Ozon и владельцами пунктов выдачи на претензию есть 10 календарных дней со дня получения (п. 6.2, редакция от 28 сентября 2026 года). За это время её нужно оплатить либо направить мотивированный отказ с документами. Если за 10 календарных дней возражений нет, по договору это означает согласие с требованиями Ozon.

В тот же срок нужно передать видеозаписи или другие доказательства. Если их нет или по ним не видно, что пункт не виноват, по договору претензия признаётся обоснованной.

Претензия приходит на почту, указанную в системе Ozon, или в личный кабинет. Стоит проверить оба места, включая папку «Спам».

В кабинете у претензии может стоять свой срок — 7 октября владельцы в чатах писали, что видят у претензий и 9, и 13 дней; если он отличается от договора, безопаснее считать по более раннему из двух.

Как обжаловать уже выставленную претензию

Договор позволяет владельцу пункта обжаловать и ту претензию, которую Ozon уже выставил (п. 7.3). Для этого владелец сам подаёт претензию в электронной форме (п. 7.4).

Куда подавать (п. 7.6)

Что должно быть в претензии (п. 7.5)

  • ФИО или наименование владельца пункта и контактные данные;
  • номер договора;
  • реквизиты: для юридических лиц и ИП это наименование, ИНН, КПП, юридический адрес, а если вы требуете выплату, то и банковские реквизиты;
  • адрес помещения, где находится пункт;
  • какие действия (бездействие) Ozon вы обжалуете, когда и где это произошло;
  • доводы: почему вы с этим не согласны;
  • ваши требования;
  • документы и материалы, в том числе видео, которые подтверждают, что нарушения не было, если претензия связана с мерами ответственности.

Если в претензии нет каких-то из этих сведений, Ozon вправе оставить её без рассмотрения и сообщает об этом владельцу.

Сколько Ozon рассматривает претензию (п. 7.7)

  • 15 дней со дня подачи, если претензия связана с мерами ответственности, ограничением доступа к личному кабинету или снижением рейтинга;
  • 30 дней, если она по другим вопросам.

В итоге Ozon может удовлетворить претензию, отказать, запросить дополнительные документы или оставить её без рассмотрения. Если претензию признали обоснованной, меры ответственности отменяют в течение 48 часов (п. 7.8).

Пункты приведены по редакции договора от 28 сентября 2026 года. Редакции меняются: сверьте с той, что действует у вас.

На утро 8 октября владельцы в чатах не выкладывали ответов Ozon на эти претензии. Дополним заметку, когда они появятся.

Общий порядок — платить или спорить, что добавил закон с 1 октября и что рассказывают владельцы — в заметке «Претензия от Ozon пункту выдачи: платить или спорить».

Если хочется разобрать свой случай

Расскажите, что произошло, и приложите претензию или снимок экрана. Разбор бесплатный: покажем, какой документ подходит вашему случаю. Владельцу пункта — ещё и до какого числа ответить на претензию Ozon. Готовый документ сервис составляет за плату. Отправляете его вы сами.

Владельцу пункта: все штрафы с суммами и образец ответа на претензию — на странице «Штрафы ПВЗ Озон».

Обновлено: 15.10.2026