Как правильно написать претензию на некачественное оказание услуг: образец

Претензия исполнителю — письмо в свободной форме: кому, от кого, какую услугу и когда заказывали, что сделано плохо, чего вы требуете и в какой срок. Чтобы претензия была правильной, нужны две вещи: одно понятное требование из тех, что даёт закон, и срок. Ниже: что говорит закон, что писать в претензии и готовый образец. Образец подходит для ремонта, химчистки, мастерской, ателье и других платных услуг и работ для личных нужд. У отдельных видов услуг (медицинских, коммунальных) есть свои правила. В этой статье их нет.

Что вы вправе потребовать

По пункту 1 статьи 29 Закона о защите прав потребителей потребитель «при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать»:

«безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги)»;
«соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги)»;
«безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы»;
«возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами».

Вернуть все деньги можно не сразу. В том же пункте потребитель «вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем». Есть и второй случай: потребитель «также вправе отказаться от исполнения договора… если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора». Поэтому в первой претензии чаще всего требуют устранить недостатки или уменьшить цену. Отказ от договора — следующий шаг.

Убытки можно требовать отдельно. В том же пункте потребитель «вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги)».

Сроки, которые стоит назвать в претензии

Срок на исправление назначаете вы. В статье 30: «Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем». Срок указывают «в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю». Значит, можно указать его в самой претензии.

На денежные требования — десять дней. Пункт 1 статьи 31: требования «об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора… подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования».

За просрочку — неустойка. Статья 30 и пункт 3 статьи 31 ссылаются на пункт 5 статьи 28: исполнитель уплачивает «за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги)». Но есть предел: сумма неустойки «не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа».

Когда можно предъявить требования. Пункт 3 статьи 29: при приёмке, в ходе работы, а если недостаток сразу не виден — «в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе».

Кто что доказывает

Пункт 4 статьи 29: если у работы или услуги есть гарантийный срок, исполнитель отвечает за недостатки, «если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы». Если гарантийного срока нет, исполнитель отвечает, «если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента». Поэтому к претензии приложите всё, что подтверждает недостаток: фотографии, переписку, акт, заключение другого мастера.

Статья 4 Закона объясняет, что считать недостатком: исполнитель обязан выполнить работу или оказать услугу, качество которых «соответствует договору», а если в договоре о качестве ничего нет — «обычно предъявляемым требованиям».

Что должно быть в претензии

Кому. Название исполнителя из договора, квитанции или чека и его адрес.
От кого. Фамилия, имя, отчество, адрес, телефон или почта для ответа.
Что заказывали. Услуга или работа, дата и номер договора или заказа, цена и что подтверждает оплату.
Что не так. Каждый недостаток — отдельным пунктом, и дата, когда вы его обнаружили.
Требование. Одно из четырёх по пункту 1 статьи 29. Если требуете деньги, напишите сумму.
Срок. Для исправления укажите конкретную дату, которую назначаете вы; для денег — десять дней.
Что приложено. Копии, а не оригиналы.
Дата и подпись.

Образец

Кому: [название исполнителя], [адрес] От: [фамилия, имя, отчество], [адрес], [телефон или почта]

ПРЕТЕНЗИЯ

[Дата] я заказал(а) у вас [услуга или работа] по [договору / заказу / квитанции № …] и оплатил(а) [сумма] рублей. Оплата подтверждается [чеком / выпиской банка].

[Дата] работа принята, и в ней обнаружены недостатки:

[недостаток];

[недостаток].

На основании пункта 1 статьи 29 Закона о защите прав потребителей требую безвозмездно устранить эти недостатки. В соответствии со статьёй 30 Закона назначаю срок — до [дата].

Если недостатки не будут устранены в этот срок, я вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков (статья 30 и пункт 1 статьи 29 Закона), а также неустойку — три процента цены услуги за каждый день просрочки (пункт 5 статьи 28 Закона).

Ответ прошу направить по адресу: [адрес или почта].

Приложение: копия договора [квитанции]; копия чека; фотографии недостатков.

[Дата] [Подпись]

Квадратные скобки замените своими данными. Если вы выбираете уменьшение цены или возмещение расходов на исправление, абзац с требованием меняется: укажите сумму и срок в десять дней по пункту 1 статьи 31.

Как вручить

Составьте претензию в двух экземплярах: один отдайте исполнителю, а на втором сотрудник исполнителя поставит дату, должность, фамилию и подпись. Если принимать отказываются, отправьте ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении на адрес исполнителя, указанный в договоре.

Чем это может закончиться

Заранее не сказать, чем всё закончится: это зависит от договора, от того, как принимали работу, и от доказательств недостатка. Если исполнитель не ответил или отказал, а дело дошло до суда, действует пункт 6 статьи 13 Закона: если суд удовлетворит ваши требования, он взыщет с исполнителя «штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя». Пункт 7 той же статьи называет случаи, когда штраф не взыскивают, в том числе когда исполнитель не выполнил требование «по вине потребителя».

Такой случай по шагам разобран на странице «Некачественная услуга или ремонт». А если не хочется собирать текст самому, наш сервис сделает это по вашему рассказу: вы описываете, что заказывали и что получилось, а он подставляет даты, сумму и нужные нормы.