Курьер не дозвонился, заказ отменили, а деньги не вернули: что делать

Покупательница пишет в Роспотребнадзор: «Я находилась дома и ожидала звонка в домофон, однако курьер в него не позвонил». Она заказала продукты с доставкой и сразу оплатила заказ. Привезти его должны были ночью. Курьер звонил со скрытых номеров, а телефон стоял на беззвучном. Вскоре «статус заказа изменился на «Отменен»». В поддержке ей сказали, что деньги «возвращены не будут», потому что продукты «утилизированы». В поиске такие запросы: «не доставили заказ», «не привезли заказ», «курьер не дозвонился». Разберём, кто должен доказать вину покупателя, что правила говорят о повторной доставке и какие доказательства сохранить.

Кто доказывает вину покупателя

Если покупатель оплатил товар заранее, а продавец не передал его в срок, покупатель может потребовать по своему выбору «передачи оплаченного товара в установленный им новый срок» или «возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом» (Закон о защите прав потребителей, статья 23.1, пункт 2).

Отказать в этих требованиях продавец может, только «если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя» (статья 23.1, пункт 5). Значит, доказать вину покупателя должен продавец. Покупатель может показать, что был по адресу и ждал заказ.

Что правила говорят о повторной доставке

Доставленный товар «передается потребителю по указанному им адресу». Если доставка произведена в срок, «но товар не был передан потребителю по его вине, последующая доставка производится в новый срок, согласованный с продавцом, на условиях, предусмотренных договором розничной купли-продажи» (Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утверждены постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657, пункт 23).

В этом пункте говорится о новой доставке. Об удержании денег за заказ, который не передали, и об утилизации товара здесь ничего не сказано. Откройте условия сервиса, которые вы приняли при заказе. Посмотрите, как курьер должен связываться с покупателем (звонок, домофон, сообщение в приложении) и сколько он ждёт.

Какие доказательства сохранить

Снимок экрана заказа: адрес, подъезд, домофон, комментарий курьеру, время доставки.
Историю статусов заказа и время отмены.
Журнал звонков и сообщения в приложении за это время.
Переписку с поддержкой, особенно ответ, почему деньги не вернут.
Чек или выписку по карте.

Что сделать

Напишите продавцу претензию. Опишите, что вы были по адресу и ждали заказ. Укажите, чем это подтверждается. Потребуйте вернуть предоплату. Требование вернуть деньги продавец должен выполнить «в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования» (статья 23.1, пункт 4).
Если платили на счёт сервиса, через который заказывали, деньги можно потребовать и у него. Как это сделать и что приложить к требованию, разобрано в статье о возврате денег за недоставленный заказ.
Отправьте так, чтобы осталось подтверждение. Подойдёт раздел обращений в приложении (сохраните снимок экрана), электронная почта или заказное письмо.
Жалобу в Роспотребнадзор подавайте через портал обращений petition.rospotrebnadzor.ru. Раздел «Виртуальная приемная» на сайте ведомства, как оно само ответило покупательнице, «предназначен исключительно для дачи правовых комментариев по ситуации, а не для приема обращений граждан».

Если продавец не отвечает или отказывает, спор решает суд.

Закон о защите прав потребителей, ст. 23.1
Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (постановление Правительства РФ от 30.05.2026 № 657), п. 23

Опишите, когда вам пытались доставить заказ и что ответила поддержка. Разберём ситуацию и поможем составить претензию.