Привезли не весь заказ: что делать, если в заказе не хватает товара

Заказ оплачен целиком, а привезли не всё. На форуме Роспотребнадзора в октябре 2026 года человек пишет про доставку продуктов: «доставлено не всё», он отправил претензию «с требованием доукомплектовать заказ, либо сделать возврат денежных средств», но «мер к устранению нарушения не принято». Другой покупатель там же пишет про шкаф: «Товар привезли без комплектующих частей», а заметили это не сразу, «через 10 дней». На Пикабу человек отправлял сам себе две коробки одним заказом и пишет: «доехала только одна».

В поиске это звучит так: «привезли не весь заказ», «в заказе не хватает товара», «что делать если товар пришел не полностью», «недовложение товара».

Ниже - что закон даёт покупателю, когда часть заказа не приехала или в коробке не хватает деталей, когда об этом нужно сообщить продавцу и как такие споры решали суды.

Коротко

Если привезли меньше товаров, чем вы оплатили, можно потребовать довезти недостающее или вернуть деньги за него. На возврат денег за непереданный, но оплаченный товар у продавца есть 10 дней с вашего требования. За каждый день просрочки передачи закон даёт неустойку. Если товар пришёл, но без части деталей, можно потребовать доукомплектовать его или снизить цену. Если продавец не доукомплектовал его в разумный срок, можно отказаться от покупки и вернуть деньги. Сообщить продавцу о нехватке нужно в разумный срок после того, как её можно было заметить.

Не хватает товара или не хватает деталей

Закон различает два случая.

Первый - привезли меньше товаров, чем в заказе: из трёх позиций две, из двух коробок одну. Так нарушается условие о количестве. Гражданский кодекс (статья 466, пункт 1): «Если продавец передал в нарушение договора купли-продажи покупателю меньшее количество товара, чем определено договором, покупатель вправе, если иное не предусмотрено договором, либо потребовать передать недостающее количество товара, либо отказаться от переданного товара и от его оплаты, а если товар оплачен, потребовать возврата уплаченной денежной суммы».

Второй - товар привезли, но без части деталей или фурнитуры: шкаф без петель, беседка без досок. Тут речь о некомплектности. Статья 478, пункт 1: «Продавец обязан передать покупателю товар, соответствующий условиям договора купли-продажи о комплектности».

Последствия у этих случаев разные, поэтому сначала стоит понять, какой у вас.

Что можно потребовать, если часть заказа не привезли

Если заказ был оплачен заранее, действует ещё статья 23.1 закона о защите прав потребителей. Пункт 2: если продавец «не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом». Там же сказано, что можно потребовать и «полного возмещения убытков».

Сроки и неустойка:

Деньги и убытки продавец возвращает «в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования» (пункт 4).
Неустойку начисляют «за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара» (пункт 3). Её считают со дня, когда товар должны были передать, до дня передачи или до дня возврата денег. Она «не может превышать сумму предварительной оплаты товара».

Продавец может не выполнять эти требования, только «если продавец докажет, что нарушение сроков передачи потребителю предварительно оплаченного товара произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя» (пункт 5).

Если покупали на маркетплейсе и платили на его счёт, есть ещё один путь. Статья 12, пункт 2.2 того же закона: потребитель вправе потребовать от владельца агрегатора вернуть предоплату, и тот возвращает её «в течение десяти календарных дней», когда одновременно товар «не передан потребителю в срок» и потребитель «направил продавцу (исполнителю) уведомление об отказе от исполнения договора купли-продажи». Вместе с требованием маркетплейсу нужно направить подтверждение, что уведомление продавцу отправлено. Если пользовательское соглашение не говорит иное, уведомление продавцу можно направить через сам маркетплейс, и он обязан передать его продавцу. Маркетплейс может отказать, если получит от продавца подтверждение, что вы приняли товар, и в течение десяти календарных дней пришлёт вам его копию. Не согласны с этим подтверждением - вернуть деньги можно через суд.

Что можно потребовать, если не хватает деталей

Статья 480 Гражданского кодекса, пункт 1: при передаче некомплектного товара покупатель вправе по своему выбору потребовать «соразмерного уменьшения покупной цены» или «доукомплектования товара в разумный срок».

Если продавец не доукомплектовал товар, пункт 2 даёт следующий шаг: «Если продавец в разумный срок не выполнил требования покупателя о доукомплектовании товара, покупатель вправе по своему выбору: потребовать замены некомплектного товара на комплектный; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы».

Когда нужно сообщить продавцу

Статья 483, пункт 1: покупатель обязан известить продавца о нарушении условий договора о количестве и комплектности в срок из закона или договора, «а если такой срок не установлен, в разумный срок после того, как нарушение соответствующего условия договора должно было быть обнаружено исходя из характера и назначения товара».

Что будет, если сообщить поздно, сказано в пункте 2. Продавец может отказать в передаче недостающего товара или в доукомплектовании, но только «если докажет, что невыполнение этого правила покупателем повлекло невозможность удовлетворить его требования или влечет для продавца несоизмеримые расходы». А если продавец знал или должен был знать о нехватке, ссылаться на это правило он не вправе (пункт 3).

Мебель и другие товары в разобранном виде часто проверяют только при сборке. Суды это учитывают (примеры ниже). Но лучше написать продавцу сразу, как обнаружили нехватку.

Как зафиксировать нехватку

Если пункт выдачи или курьер дают проверить заказ на месте, проверьте количество мест и позиций до того, как расписаться.
Снимите распаковку на видео или сфотографируйте содержимое, упаковку и наклейки с номером заказа.
Сохраните чек, состав заказа и переписку с поддержкой.
Сообщите продавцу письменно: что именно не пришло, по какому заказу и что вы требуете.

Как это решали суды

Ниже - решения, которые мы нашли. Обжаловали ли их, мы не проверяли.

Мировой судья судебного участка № 75 Верхнебуреинского района Хабаровского края, дело № 2-2349/2025, ноябрь 2025 года. Покупательница заказала в интернет-магазине беседку. Пришли две коробки, при сборке выяснилось, что не хватает деталей. Магазин отказал, сославшись на то, когда товар получен и когда пришла претензия. Покупательница объяснила: «Беседка пришла в зимний период времени», собирать её стали позже, и «О нехватке деталей стало известно только во время сборки беседки». Суд взыскал стоимость беседки, компенсацию морального вреда и штраф, а покупательницу обязал вернуть детали продавцу по его требованию и за его счёт.

Заволжский районный суд города Твери, дело № 2-1149/2026, решение от 29 апреля 2026 года. Покупательница оплатила мебель, получила её в 35 упаковках, а потом обнаружила брак и недовложенную фурнитуру. Срок передачи по договору истёк в июне 2024 года, а недостающее продавец передал только в сентябре. Продавец указывал: при приёмке она не заявила возражений. Суд ответил, что такие ссылки «не свидетельствуют о том, что по получении 35 тарных мест потребитель принял на себя какие-либо риски», и согласился, что мебель в разобранном виде «подлежит проверке по качеству и комплектности после сборки, поскольку ранее оценить качество товара невозможно». Суд взыскал неустойку за нарушение срока передачи оплаченного товара с даты, когда мебель должны были передать, до дня, когда передали недостающее, и штраф.

Черёмушкинский районный суд города Москвы, дело № 02-6718/2025, решение от 8 декабря 2025 года. Итог другой. Покупатель кухни считал, что кухню передали полностью только после устранения недостатков, и требовал неустойку за просрочку передачи. Суд установил, что кухню доставили в срок по договору, а покупатель подписал акт приёмки без замечаний. Недостатки, найденные при сборке, суд счёл другим вопросом: они не означают, что нарушен срок доставки, и это «не является основанием для взыскания с ответчика заявленной неустойки». В иске отказали. Отсюда разница: если пришло всё, но с браком - это требования по качеству, а не по сроку передачи.

Что сделать

Сверьте полученное с составом заказа и решите, чего не хватает: целого товара или деталей.
Снимите на фото или видео то, что пришло, и сохраните упаковку.
Сразу напишите продавцу. Для маркетплейса - через поддержку или форму обращения, а копию требования отправьте продавцу.
Выберите требование. Не привезли товар - довезти в новый срок или вернуть деньги. Не хватает деталей - доукомплектовать или снизить цену.
Ответа нет или отказали - отправьте письменную претензию со ссылкой на закон и сохраните подтверждение отправки.
Если деньги не вернули, требование можно подать в суд.

Если вы сами отправляли свою посылку через службу доставки, это другой договор - перевозки. Про него читайте статьи СДЭК потерял или повредил посылку и Почта России потеряла или повредила посылку.

Чем поможет ИИПодпись

Расскажите, что вы заказывали, что пришло и что ответил продавец. Сервис бесплатно разберёт ситуацию и поможет составить претензию продавцу или маркетплейсу со ссылками на закон. Как ответит продавец, зависит от него.

Разобрать мой случай бесплатно

Вопросы и ответы

Что делать, если привезли не весь заказ?

Напишите продавцу, чего не хватает, и потребуйте довезти недостающее или вернуть за него деньги. Если заказ оплачен заранее, у продавца есть 10 дней на возврат с вашего требования.

Можно ли вернуть деньги только за то, что не привезли?

Да. Закон позволяет потребовать вернуть деньги за товар, который не передали. Можно и отказаться от того, что привезли, и от оплаты - такой выбор даёт статья 466 Гражданского кодекса, если договор не говорит иное.

Я заметил нехватку деталей не сразу. Уже поздно?

Сообщить нужно в разумный срок после того, как нехватку можно было обнаружить. Мебель в разобранном виде проверяют при сборке, и суды это учитывают. Продавец может отказать из-за позднего сообщения, только если докажет, что из-за этого не может выполнить требование или понесёт несоизмеримые расходы.

Кто отвечает на маркетплейсе - продавец или площадка?

За передачу товара отвечает продавец. Но если вы платили на счёт маркетплейса и товар не передали в срок, можно потребовать вернуть предоплату у самого маркетплейса. Для этого нужно отправить продавцу отказ от договора и приложить подтверждение к требованию маркетплейсу.