Возврат на Озон платный или бесплатный: что говорят закон и оферта

В оферте Ozon для покупателей и на страницах справки (мы прочитали их 12–13 октября 2026 года) отдельной платы площадки «за возврат» нет. Вы теряете деньги в трёх случаях: когда отправляете обратно исправный товар за свой счёт, когда вам не возвращают стоимость платной доставки и когда при частичном отказе из суммы возврата вычитают доставку. При браке за возврат платит продавец.

Ниже — что сказано в законе, что пишет сама площадка и что делать, если деньги за возврат взяли с вас.

Что по закону

Покупка на маркетплейсе — это дистанционная продажа: товар выбирают по описанию и фото. Для неё в законе о защите прав потребителей есть статья 26.1, а для товара с недостатками — статья 18.

Если товар с браком или прислали не то

Не тот товар или товар не по описанию закон тоже считает товаром с недостатком.

Кто платит за возврат. Пункт 1 статьи 18: покупатель вправе отказаться от договора и потребовать вернуть деньги. При этом «по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками». Возврат — за счёт продавца: если заплатили сами, эти деньги можно потребовать обратно.

Телефоны, ноутбуки и другая сложная техника. Для технически сложных товаров (их перечень утверждает Правительство) вернуть деньги по этой причине можно в течение пятнадцати дней со дня передачи товара. Позже — только при существенном недостатке, при нарушении сроков ремонта или если из-за ремонтов товар нельзя было использовать больше тридцати дней в каждом году гарантии.

Убытки и срок. По тому же пункту покупатель вправе потребовать «полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества». Деньги за товар и возмещение убытков продавец должен выплатить «в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования» (статья 22).

Тяжёлое и крупное. Пункт 7 статьи 18 (о доставке на ремонт, уценку, замену и обратно): доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов «для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца». Если продавец этого не сделал и вы везли сами, он «обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров». При отказе от договора действует пункт 1: возврат за счёт продавца для любого товара, не только тяжёлого.

Где предъявить требование. Пункт 3.1 статьи 18: если вы купили товар через посредническую цифровую платформу, требования можно предъявить продавцу прямо на платформе. Технически это должен обеспечить оператор платформы. Если вы отказались от договора из-за недостатка, оператор должен обеспечить возврат денег через платформу, а если товар доставляла сама платформа — возможность вернуть товар продавцу.

Если продавец спорит о причине. Продавец обязан принять товар и при необходимости проверить его качество; вы вправе участвовать в этой проверке. Экспертизу за свой счёт он проводит «в случае спора о причинах возникновения недостатков товара» (пункт 5 статьи 18). Если на товар есть гарантийный срок, продавец должен доказать, что недостаток возник после передачи по вине покупателя, третьих лиц или из-за непреодолимой силы. Если гарантийного срока нет, покупатель доказывает, что недостаток возник до передачи товара или по причинам, возникшим до неё (пункт 6 статьи 18). Если экспертиза установит, что недостаток возник по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает, вам придётся возместить продавцу расходы на экспертизу и связанные с ней расходы на хранение и перевозку товара (пункт 5).

Исправный товар: не подошёл, передумали

Пункт 4 статьи 26.1 закона:

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Из возвращаемой суммы статья 26.1 позволяет удержать только одно — расходы продавца на обратную доставку.

Постановление Конституционного Суда. 17 февраля 2026 года Конституционный Суд в постановлении № 7-П признал пункты 3 и 4 статьи 26.1 не соответствующими Конституции в той части, в которой они не дают покупателю возможности вернуть исправный товар, купленный дистанционно, тоже дистанционно. Правило вычитать расходы на обратную доставку в законе по-прежнему действует.

Пока закон не изменён, по постановлению исправный товар, купленный дистанционно, можно вернуть любым способом по выбору покупателя, в том числе через перевозчика или почту, если продавец при получении сможет проверить состояние товара. Риск повреждения в пути и расходы на пересылку при этом несёт покупатель.

Закон о платформенной экономике

С 1 октября 2026 года действует Федеральный закон от 31.07.2025 № 289-ФЗ. О возврате товара через пункт выдачи прямо говорит часть 4 статьи 18: «Оператор обязан обеспечить возможность осуществить возврат товара партнеру-продавцу через пункт выдачи заказов с использованием объектов логистической инфраструктуры оператора, если доставка такого товара была осуществлена с использованием объектов логистической инфраструктуры оператора». Статей о плате с покупателя за возврат или обратную доставку в тексте закона мы не нашли.

Что пишет сама площадка

Это слова Ozon из оферты для покупателей и из справки (docs.ozon.ru). Мы прочитали эти страницы 12–13 октября 2026 года; даты редакции на них нет. Это условия площадки, а не нормы закона. Слов «платный возврат» в них нет. У других площадок условия свои.

Обратная пересылка за свой счёт. Если товар доставлял сам продавец или его партнёр (docs.ozon.ru/common/returns/how-to-return/seller/): «Вы оплачиваете упаковку и доставку товара самостоятельно». Дальше два случая: «С браком или не тот товар — продавец компенсирует расходы на возврат. Сохраните чек со стоимостью упаковки и отправки. Прикрепите его фото или скан к заявке на возврат» и «Без брака — продавец не компенсирует расходы». Для товаров из-за рубежа (docs.ozon.ru/common/ozon-global/returns-from-abroad/how-to-return/): «Пересылку товаров оплачивает покупатель, но продавец компенсирует её, если: товар не соответствует характеристикам на карточке товара; вам прислали не тот размер или товар; есть подтверждение, что вы получили подделку; у вас есть акт из сервисного центра, который подтверждает брак; вы возвращаете крупногабаритный товар любого качества».

Платная доставка при отказе от исправного товара. Страница справки об отмене заказа (docs.ozon.ru/common/moj-zakaz/kak-otmenit-zakaz/): «Стоимость платной доставки не вернётся, если вы отмените заказ после его передачи в доставку или откажетесь от товара надлежащего качества при получении». Страница «Возврат денег» (docs.ozon.ru/common/returns/refund/): «Вернём стоимость платной доставки только при возврате товаров ненадлежащего качества. В таком случае стоимость платной доставки рассчитываем пропорционально весу возвратного товара в общем весе заказа».

Вычет доставки при частичном отказе. На той же странице об отмене заказа: «Если вы отказались от части заказа и стоимость оставшихся товаров ниже необходимой для бесплатной доставки, мы вернём деньги за отменённые товары, но вычтем из этой суммы стоимость доставки».

Брак. Пункт 5.2.1 оферты «Условия продажи товаров для физических лиц в ozon.ru» (docs.ozon.ru/common/pravila-prodayoi-i-rekvizity/usloviya-prodayoi-tovarov-dlya-fizicheskih-lits-v-ozon-ru/): «При возврате Клиентом Товара ненадлежащего качества продавец возвращает ему стоимость возвращенного Товара, а также расходы на доставку от Клиента возвращенного Товара в срок не позднее чем через 10 дней с даты получения Продавцом Товара ненадлежащего качества, при условии, что недостаток Товара является производственным и возник не по вине Клиента. В случае если в Заказе Клиента присутствуют товары надлежащего качества, стоимость доставки не компенсируется».

Конкретных сумм за обратную пересылку нет ни в оферте, ни на прочитанных нами страницах справки.

Слухи о плате за возврат. В мае 2026 года в соцсетях писали, что с 1 июня возврат станет платным, а за обратную доставку введут новые тарифы. 28 мая 2026 года пресс-служба Ozon ответила: «Информация не соответствует действительности. Мы не планируем никаких изменений по условиям оплаты, доставки и возврата товаров с 1 июня» (Клерк, 28.05.2026, klerk.ru/buh/news/693384/).

Что с этим делать

До покупки. Посмотрите в карточке, кто доставляет товар, если он там указан. По справке площадки обратную пересылку оплачивает покупатель, если товар вёз продавец или его партнёр, а также если товар из-за рубежа.

Если товар с браком или прислали не то.

1. В заявке на возврат укажите настоящую причину (брак, не тот товар). По справке площадки, если причина не совпадает с проблемой, заявку отклонят. Приложите фото недостатка, упаковки и этикетки.
2. Если пересылку пришлось оплатить, сохраните чек за упаковку и отправку и приложите его к заявке — этого просит и справка площадки.
3. Если расходы не вернули, напишите продавцу на площадке и потребуйте вернуть деньги за товар и за возврат. Основание — пункт 1 статьи 18 закона о защите прав потребителей («за его счет») и статья 22: срок — десять дней.
4. Если ответа нет или пришёл отказ — отправьте продавцу письменную претензию. В ней: что и когда вы купили, в чём недостаток, сколько потратили на возврат, какую сумму и в какой срок вы требуете вернуть. Адрес продавец обязан сообщить до покупки (пункт 2 статьи 26.1); возьмите его из карточки товара или чека.

Исправный товар. Вычесть расходы продавца на обратную доставку закон разрешает. Узнайте, сколько у вас удержали и почему такая сумма. Если удержали больше, чем стоила обратная доставка, или вычли что-то не связанное с доставкой, попросите у продавца или в поддержке площадки расчёт.

Заявку отклонили как «не брак». Продавец обязан принять товар и проверить качество; вы вправе участвовать в этой проверке. Если есть спор о причине недостатка, продавец обязан провести экспертизу за свой счёт (пункт 5 статьи 18). В справке площадки написано иначе: «Вы оплачиваете экспертизу самостоятельно. Стоимость может быть компенсирована, если подтверждён производственный дефект». Напомните об этом продавцу — на площадке и в претензии, со ссылкой на пункт 5 статьи 18. Помните и об обратной стороне: если экспертиза установит, что продавец за недостаток не отвечает, вам придётся возместить ему расходы на экспертизу и связанные с ней расходы на хранение и перевозку товара.

Чем закончится спор, заранее сказать нельзя: это зависит от доказательств.

Как устроена претензия продавцу на маркетплейсе, мы разобрали на странице возврат товара на Wildberries и Ozon.