Озон отклонил возврат товара: что делать покупателю

Вы оформили возврат на Ozon, а в приложении пришёл отказ. Причины пишут разные, например «нарушен товарный вид», «брак не подтверждён», «срок возврата истёк», а иногда возврат отклоняют уже на складе. Такой отказ - это позиция продавца или площадки, а не решение суда. Ниже разберём частые причины отказа: что о каждой говорит Закон о защите прав потребителей и что можно сделать дальше.

Коротко

Сначала поймите, какой возврат у вас отклонили. Если товар исправный и просто не подошёл, действуют правила для покупок онлайн: семь дней после получения, и товарный вид должен сохраниться. Если в товаре недостаток (не работает, сломался, пришёл не тот или не по описанию), правила другие: продавец обязан принять товар, проверить качество, а при споре о причине - провести экспертизу за свой счёт. После отказа напишите продавцу письменную претензию. Требование вернуть деньги за товар с недостатком продавец должен выполнить за десять дней.

Какой возврат отклонили

Исправный товар: не подошёл, передумали. От товара, купленного онлайн, можно отказаться «в течение семи дней» после получения (статья 26.1, пункт 4). Если порядок и сроки возврата не сообщили письменно при доставке, то действует срок три месяца (там же). Возврат возможен, «если сохранены его товарный вид, потребительские свойства» (там же).

Товар с недостатком. Для него статья 26.1 отсылает к статьям 18-24 закона (пункт 5). Среди прочего закон называет недостатком несоответствие товара «образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию» (преамбула закона). Значит, если пришёл не тот товар или не тот, что в карточке, это тоже недостаток. Требование можно предъявить в течение гарантийного срока, а если гарантии нет, то в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара (статья 19, пункт 1).

Если в заявке вы выбрали «не подошёл», а товар на самом деле сломан, продавец рассмотрит её по правилам для исправного товара. Поэтому в заявке и в претензии пишите настоящую причину.

«Нарушен товарный вид» или «товар введён в эксплуатацию»

Для исправного товара это законное условие: товарный вид и потребительские свойства должны сохраниться (статья 26.1, пункт 4). Что именно считать нарушением товарного вида, закон не расписывает. Если вы только распаковали и осмотрели товар, спор будет о том, нарушило ли это товарный вид.

Для товара с недостатком в статье 18 такого условия нет. Продавец обязан «принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара» (статья 18, пункт 5). Поэтому если нашли недостаток, заявляйте возврат как за товар с недостатком, а не как за товар, который просто не подошёл.

«Брак не подтверждён»

Отказать без проверки продавец не вправе. Покупатель «вправе участвовать в проверке качества товара», а «В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец… обязаны провести экспертизу товара за свой счет» (статья 18, пункт 5). Покупатель вправе присутствовать при экспертизе и оспорить её заключение в суде (там же).

Кто что доказывает, зависит от гарантии (статья 18, пункт 6). Если гарантийный срок есть, продавец отвечает за недостатки, «если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы». Если гарантии нет, покупатель должен доказать, что недостаток возник до передачи товара.

Учтите и обратную сторону: если экспертиза покажет, что продавец за недостаток не отвечает, расходы на неё возмещает покупатель (статья 18, пункт 5).

«Срок возврата истёк»

Проверьте, какой срок применили. Семь дней касаются только исправного товара (статья 26.1, пункт 4). Для товара с недостатком действует другой срок: гарантийный, а без гарантии - разумный, но в пределах двух лет (статья 19, пункт 1).

Для технически сложных товаров есть отдельное правило. Вернуть за них деньги или заменить можно «в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара» (статья 18, пункт 1). После этого можно требовать возврата или замены только при одном из условий: существенный недостаток, нарушение сроков ремонта или если за каждый год гарантии товар в сумме больше тридцати дней не работал из-за ремонтов (там же). Перечень таких товаров утверждает Правительство (там же). Прежде чем спорить о сроке, проверьте, есть ли ваш товар в этом перечне.

«Возврат отклонён на складе»

Так бывает, когда при приёмке возврата решают, что вернули не тот товар или товар не в том состоянии. Если вам изначально прислали подделку или другую вещь, это несоответствие описанию, то есть недостаток (преамбула закона). Чтобы доказать, что именно вы получили, пригодятся фото и видео распаковки, снимки этикеток и упаковки, переписка с поддержкой и сам ответ склада. Сохраните их до конца спора.

Что делать после отказа

1. Сохраните скриншоты заявки с датой, ответ продавца и ответ площадки.
2. Напишите продавцу письменную претензию. Если товар куплен на площадке, требование можно предъявить продавцу прямо на ней: «Техническая возможность предъявления данных требований на посреднической цифровой платформе должна быть обеспечена оператором такой посреднической цифровой платформы» (статья 18, пункт 3.1). По общему правилу перед покупателем отвечает продавец, а не площадка (статья 12, пункт 2.1).
3. В претензии укажите, что и когда купили, какой недостаток, что требуете (например, вернуть деньги) и почему не согласны с отказом.
4. Требование вернуть деньги за товар с недостатком продавец должен выполнить «в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования» (статья 22). За просрочку закон предусматривает неустойку: один процент цены товара за каждый день, но в сумме не больше уплаченного за товар (статья 23, пункт 1).
5. Если продавец не ответил или снова отказал, спор может уйти в суд. Там суд решает по документам и, если нужно, по экспертизе, прав ли продавец.

Статья Куда отправить претензию на Озон и Вайлдберриз покупателю рассказывает, как отправить претензию и где взять адрес продавца. Статья Возврат на Озон платный или бесплатный - о том, кто платит за пересылку возврата. Похожий разбор для Wildberries: Продавец на Wildberries отклонил возврат бракованного товара.

Чем поможет ИИПодпись

Опишите, что купили и что ответил продавец, и сервис бесплатно разберёт ситуацию: какой это возврат, какой срок применить и какое требование заявить. Если есть нарушение, сервис поможет составить претензию продавцу со ссылками на закон. Вернёт ли продавец деньги, зависит от него, а в споре - от суда.

Разобрать мой случай бесплатно

Вопросы и ответы

Что делать, если Озон отклонил возврат товара?

Сначала посмотрите причину отказа и поймите, какой возврат вы оформляли: исправного товара или товара с недостатком. Потом напишите продавцу письменную претензию с настоящей причиной возврата. Требование вернуть деньги за товар с недостатком продавец должен выполнить за десять дней (статья 22 Закона о защите прав потребителей).

Можно ли вернуть товар, если нарушен товарный вид?

Если товар исправный, сохранённый товарный вид - условие возврата (статья 26.1, пункт 4). Если в товаре недостаток, такого условия в законе нет: продавец обязан принять товар и при необходимости проверить качество (статья 18, пункт 5).

Кто должен проводить экспертизу, если продавец пишет «брак не подтверждён»?

При споре о причине недостатка экспертизу проводит продавец за свой счёт, а покупатель вправе на ней присутствовать (статья 18, пункт 5). Если экспертиза покажет, что продавец за недостаток не отвечает, её расходы возмещает покупатель.

Продавец отклонил возврат товара надлежащего качества на Озон. Что делать?

Проверьте срок: семь дней после получения; если порядок и сроки возврата не сообщили письменно при доставке - три месяца (статья 26.1, пункт 4). Проверьте и условия: сохранены ли товарный вид и потребительские свойства. Если срок и условия соблюдены, напишите продавцу претензию с требованием принять товар и вернуть деньги.