Ответ на досудебную претензию покупателя: что написать

Покупатель прислал досудебную претензию: товар сломался, не подошёл, пришёл не таким. Он требует вернуть деньги и пишет, что иначе пойдёт в суд. Разберём, что продавцу сделать до ответа, что написать, если вы согласны и если нет, и какие ошибки потом дорого обходятся.

Коротко

На претензию о товаре с недостатком у продавца десять дней со дня, когда её предъявили. Если вы не согласны с причиной поломки, закон требует принять товар и проверить качество, а при споре - провести экспертизу за свой счёт. Ответ лучше дать письменно и по делу: напишите, что вы проверили, что решили и почему, сошлитесь на закон и документы.

Сначала посчитайте срок

Вернуть деньги, уменьшить цену или возместить расходы на исправление недостатков продавец должен «в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования» (Закон о защите прав потребителей, статья 22). Отсчёт идёт со следующего дня после того, как претензию вручили. Как считать срок, если она пришла почтой или последний день выпал на выходной, разобрано в статье Срок ответа на претензию.

Почему срок важен: за его нарушение продавец платит покупателю «за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара» (статья 23, пункт 1).

Разберитесь, что именно требуют

Прочитайте претензию и выпишите из неё три вещи: какой недостаток называет покупатель, чего он требует (вернуть деньги, заменить, отремонтировать, уменьшить цену) и что приложил (чек, фото, заключение мастерской). От этого зависит ваш ответ.

То, что чека нет, не повод отказать - закон говорит прямо: «Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований» (статья 18, пункт 5).

Если не согласны с причиной поломки

Ответить отказом сразу, не посмотрев товар, - самая частая ошибка. Закон говорит, что продавец обязан «принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара» (статья 18, пункт 5).

Если покупатель считает, что недостаток заводской, а вы - что он возник по его вине, нужна экспертиза: «В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец… обязаны провести экспертизу товара за свой счет» (статья 18, пункт 5). Если экспертиза покажет, что вы за недостаток не отвечаете, покупатель возместит её стоимость, хранение и перевозку товара (там же).

Поэтому в ответе обычно пишут не «отказываем», а что вы готовы принять товар на проверку качества, где и когда это сделать и что покупатель вправе участвовать в проверке.

Если согласны

Напишите, что требование вы признаёте и как будете его выполнять: на какой счёт вернёте деньги, в какой срок, нужно ли вернуть товар и как это сделать. Если выполняете требование только частично, напишите, что именно и почему.

Что будет, если промолчать

Молчание срок не останавливает. Если покупатель пойдёт в суд и выиграет, к сумме добавится штраф: суд взыскивает с продавца «за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя» (статья 13, пункт 6). Штрафа нет, если требование не выполнили по вине самого покупателя, например, он уклонился от действий, которые требует закон (статья 13, пункт 7).

Что написать в ответе

В ответе обычно пять частей:

1. Кому и от кого: покупатель, ваши название и ИНН, дата.
2. На что отвечаете: дата претензии и её суть одной фразой.
3. Что вы сделали: приняли товар, провели проверку, заказали экспертизу, посмотрели документы.
4. Какое решение даёте: удовлетворяете полностью, частично или отказываете, и на каком основании.
5. Что дальше: куда и когда вернёте деньги или когда и где ждёте товар на проверку.

Отправьте ответ тем же способом, каким пришла претензия, и сохраните подтверждение отправки.

Чем поможет ИИПодпись

Вставьте претензию покупателя или клиента. Сервис разберёт, что в ней требуют и на какие нормы можно опереться, и поможет собрать ответ. Для частых случаев есть отдельные разборы: брак товара, отказ в возврате, недостаток услуги.

Ответить на претензию покупателя

Вопросы и ответы

Сколько дней есть на ответ на претензию покупателя?

Если покупатель требует вернуть деньги или уменьшить цену за товар с недостатком, требование нужно выполнить в течение десяти дней со дня, когда его предъявили (статья 22 Закона о защите прав потребителей).

Можно ли отказать покупателю без чека?

Отказать только потому, что чека нет, нельзя: об этом закон говорит прямо (статья 18, пункт 5). Покупку можно подтвердить и другими доказательствами.

Что делать, если поломка по вине покупателя?

Сперва примите товар и проведите проверку качества. Если покупатель с выводом не согласен, проведите экспертизу за свой счёт. Если она подтвердит вину покупателя, он возместит расходы на неё.

Обязательно ли отвечать на претензию письменно?

Закон ставит срок на выполнение требования, а не на письмо. Но письменный ответ показывает, что вы рассмотрели претензию, и пригодится, если спор дойдёт до суда.

Что будет, если не ответить на претензию покупателя?

Срок пойдёт и без ответа. За просрочку начисляется неустойка - один процент цены товара за день. Если суд встанет на сторону покупателя, к сумме добавится штраф - пятьдесят процентов от присуждённой суммы.