Ответ на претензию: образцы согласия, частичного согласия и отказа
Покупатель прислал претензию. На неё нужно ответить письменно. Ниже три образца: когда вы согласны, когда согласны частично и когда отказываете. Всё в квадратных скобках нужно заменить своими данными. Образец сам под ваш случай не подстроится: проверьте сроки и основания по закону, а лишнее уберите.
Коротко
Любой ответ на претензию строится из одних и тех же частей: кому и от кого, на что отвечаете, что вы проверили, какое решение и на каком основании, что будет дальше. Если покупатель требует вернуть деньги за товар с недостатком, на возврат - десять дней со дня, когда он предъявил требование.
Из чего состоит ответ
- Начните с шапки: кому (покупатель, как в претензии), от кого (ваше название, ИНН, адрес), дата и номер.
- Укажите, на что отвечаете: дату претензии и суть требования одной фразой.
- Опишите, что вы сделали: приняли товар, провели проверку качества или экспертизу, посмотрели документы.
- Сообщите решение и основание: удовлетворяете полностью, частично или отказываете, и почему.
- Напишите, что дальше: куда и когда вернёте деньги, где и когда ждёте товар, что предлагаете вместо.
- Поставьте подпись, должность и расшифровку.
Образец 1. Согласие вернуть деньги
[Кому: покупателю, как указано в претензии] [От кого: ИП или организация, ИНН, адрес] [Дата], исх. № [номер]
Ответ на претензию от [дата]
Мы получили вашу претензию от [дата], в которой вы требуете вернуть деньги за [товар], купленный [дата], из-за недостатка: [как описан в претензии].
Мы приняли товар [дата] и провели проверку качества. Недостаток подтвердился.
Ваше требование мы удовлетворяем. Деньги в размере [сумма] вернём [способом: на карту, с которой оплачен товар, или по реквизитам из претензии] до [дата].
[Должность, подпись, расшифровка]
Срок здесь важен. Вернуть деньги продавец должен «в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования» (Закон о защите прав потребителей, статья 22). Как его считать, разобрано в статье Срок ответа на претензию.
Образец 2. Частичное согласие
[Шапка как в образце 1]
Мы получили вашу претензию от [дата], в которой вы требуете [вернуть деньги за товар и возместить расходы на …].
Мы приняли товар [дата] и провели проверку качества. Недостаток подтвердился, поэтому стоимость товара [сумма] вернём [способ] до [дата].
Требование о [возмещении …] мы не удовлетворяем, потому что [основание: например, расходы не подтверждены документами]. Если вы пришлёте [какие документы], мы рассмотрим это требование повторно.
[Должность, подпись, расшифровка]
Частичное согласие лучше расписать по каждому требованию отдельно: что вы выполняете, что нет и почему.
Образец 3. Отказ после проверки качества
[Шапка как в образце 1]
Мы получили вашу претензию от [дата], в которой вы требуете вернуть деньги за [товар] из-за недостатка: [как описан в претензии].
[Дата] мы провели [проверку качества или экспертизу]. По её результатам недостаток возник после передачи товара из-за [нарушения правил использования, хранения или транспортировки, как указано в заключении]. Копию заключения прилагаем.
На основании пункта 6 статьи 18 Закона о защите прав потребителей в удовлетворении требования отказываем. Товар вы можете забрать по адресу [адрес] [когда]. [Если готовы: можем отремонтировать его платно.]
Приложение: [заключение от дата].
[Должность, подпись, расшифровка]
Такой отказ держится на документе. На товар с гарантией продавец отвечает за недостатки, «если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы» (статья 18, пункт 6). Если покупатель не согласен с проверкой, работает правило: «В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец… обязаны провести экспертизу товара за свой счет» (статья 18, пункт 5). Когда ещё закон позволяет отказать, разобрано в статье Отказ в удовлетворении претензии.
Что проверить перед отправкой
Сверьте имя покупателя, даты и сумму с претензией и чеком. Проверьте, что срок, который вы называете, не позже срока по закону. Убедитесь, что каждое основание отказа подтверждено документом и что копия этого документа приложена. Отправьте ответ тем же способом, каким пришла претензия, и сохраните подтверждение отправки.
В образце отказа не ссылайтесь на отсутствие чека: это «не является основанием для отказа в удовлетворении его требований» (статья 18, пункт 5).
Чем поможет ИИПодпись
Образец остаётся образцом, а сервис собирает ответ под вашу претензию. Вставьте её текст: он разберёт, что требует покупатель и на какие нормы можно опереться, и поможет составить ответ. Для частых случаев есть отдельные разборы: брак товара, покупатель хочет вернуть исправный товар, недостаток услуги.
Вопросы и ответы
Как правильно написать ответ на претензию?
Укажите, на какую претензию вы отвечаете. Напишите, что вы проверили, какое решение приняли и на каком основании, и что будет дальше. Ответ подпишите и отправьте тем же способом, каким пришла претензия.
Чем положительный ответ на претензию отличается от отрицательного?
В положительном вы пишете, что требование удовлетворяете, и как именно: сумму, способ и срок возврата. В отрицательном называете основание отказа, статью закона и документ, который его подтверждает, например заключение проверки качества.
Можно ли отказать покупателю без проверки товара?
Лучше так не делать. Продавец обязан принять товар с недостатком и при необходимости проверить его качество, а при споре о причинах - провести экспертизу (статья 18, пункт 5 Закона о защите прав потребителей).
Сколько дней есть на ответ на претензию о возврате денег?
Если покупатель требует вернуть деньги за товар с недостатком, выполнить требование нужно в течение десяти дней со дня, когда его предъявили (статья 22 Закона о защите прав потребителей).