Ответ на претензию по договору оказания услуг: образец
Клиент недоволен услугой и прислал претензию: ремонт сделали плохо, уборка не та, курс не подошёл, он хочет вернуть деньги. Исполнителю нужно ответить письменно и по закону. Ниже - что говорит Закон о защите прав потребителей о претензиях к услугам и три образца ответа: при недостатке услуги, при отказе клиента от договора и при отказе в его требовании. Текст в квадратных скобках замените своими данными.
Коротко
Сначала поймите, что требует клиент. Если клиент говорит, что услуга оказана с недостатком, он вправе по статье 29 требовать, чтобы исполнитель бесплатно устранил недостаток, уменьшил цену или возместил расходы на исправление; при существенном недостатке он может отказаться от договора. На возврат денег и уменьшение цены у исполнителя десять дней. Если клиент просто передумал, он вправе отказаться от договора в любое время, но должен оплатить исполнителю фактические расходы (статья 32). Отказ стоит строить на проверке результата работы, договоре, законе и документах.
Что требует клиент
Недостаток услуги. При недостатке клиент «вправе по своему выбору потребовать» безвозмездного устранения недостатков, «соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги)», повторного выполнения работы или возмещения расходов на устранение недостатков своими силами или третьими лицами (статья 29, пункт 1).
Требования об уменьшении цены, о возмещении расходов на исправление и о возврате денег при отказе от договора «подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления» (статья 31, пункт 1). За просрочку исполнитель платит неустойку. Её считают по пункту 5 статьи 28: три процента цены услуги за каждый день, но в сумме не больше цены услуги (статья 31, пункт 3; статья 28, пункт 5).
Отказ от договора без недостатка. Клиент «вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору» (статья 32). Значит, исполнитель возвращает деньги за вычетом того, что уже реально потратил на этот договор. Такие расходы он должен подтвердить документами.
Сроки для претензии о недостатке. Клиент может заявить требования, если недостатки «обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги)» (статья 29, пункт 3). Для недостатков в строении и ином недвижимом имуществе в том же пункте названо пять лет.
Образец 1. Согласие устранить недостаток или уменьшить цену
[Кому: клиенту, как указано в претензии] [От кого: ИП или организация, ИНН, адрес] [Дата], исх. № [номер]
Ответ на претензию от [дата]
Мы получили вашу претензию от [дата] по договору № [номер] от [дата] на [услугу]. Вы пишете, что [недостаток, как описан в претензии], и требуете [устранить недостаток или уменьшить цену].
Мы проверили [что: результат работы, фото, акт]. Недостаток подтвердился.
Ваше требование мы удовлетворяем: [устраним недостаток бесплатно до (дата) или вернём (сумма) (способом) до (дата)].
[Должность, подпись, расшифровка]
Образец 2. Ответ на отказ клиента от договора
[Шапка как в образце 1]
Мы получили ваше заявление от [дата] об отказе от договора № [номер] от [дата] и о возврате оплаты [сумма].
По статье 32 Закона о защите прав потребителей вы вправе отказаться от договора, оплатив фактически понесённые нами расходы. На дату отказа наши расходы по договору составили [сумма]: [что именно, например оказанные занятия, купленные под заказ материалы]. Подтверждающие документы прилагаем.
Вернём вам [сумма оплаты минус расходы] [способом] до [дата].
Приложение: [документы о расходах].
[Должность, подпись, расшифровка]
Образец 3. Отказ в требовании
[Шапка как в образце 1]
Мы получили вашу претензию от [дата], в которой вы требуете [что], потому что [недостаток, как описан в претензии].
Мы проверили [результат работы, акт приёмки от (дата), переписку]. [Основание: например, работа принята по акту без замечаний, а недостаток, на который вы указываете, возник из-за (причина по заключению); или недостаток заявлен после окончания гарантийного срока, который истёк (дата).]
На этом основании в удовлетворении требования отказываем. [Если готовы: можем устранить недостаток платно.]
Приложение: [документы].
[Должность, подпись, расшифровка]
Отказ держится только на документе: акте, заключении, договоре с гарантийным сроком. Если оснований нет, спор может уйти в суд, и если суд встанет на сторону клиента, к сумме добавятся неустойка и штраф.
Что проверить перед отправкой
Сверьте с претензией и договором номер, даты и суммы. Если удерживаете расходы, распишите их и приложите документы. Отправьте ответ тем же способом, каким пришла претензия, и сохраните подтверждение отправки. Как считать дни, объясняет статья Срок ответа на претензию, а образцы ответа покупателю товара даёт статья Ответ на претензию: образцы.
Чем поможет ИИПодпись
Вставьте претензию клиента, и сервис разберёт, что он требует и на какие нормы можно опереться, а потом поможет составить ответ. Для частых случаев есть отдельные разборы: клиент недоволен услугой и требует деньги, ученик просит вернуть оплату за курс.
Вопросы и ответы
Сколько дней есть на ответ на претензию по услуге?
Закон даёт десять дней со дня предъявления требования: на уменьшение цены, на возмещение расходов на исправление и на возврат денег при отказе от договора из-за недостатка (статья 31, пункт 1 Закона о защите прав потребителей).
Можно ли не возвращать деньги, если клиент сам отказался от услуги?
Нет. Клиент вправе отказаться в любое время, а исполнитель может удержать только фактически понесённые по договору расходы (статья 32). Их нужно подтвердить документами.
Что делать, если клиент требует деньги за недостаток, а работа принята по акту?
Проверьте, можно ли было увидеть недостаток при приёмке. Если недостаток скрытый, клиент вправе заявить о нём в течение гарантийного срока, а если гарантийного срока нет, то в разумный срок в пределах двух лет, а для недостатков в строении и ином недвижимом имуществе - пяти лет (статья 29, пункт 3). Ответ стройте на проверке результата и документах.
Какая неустойка за просрочку ответа на претензию по услуге?
Платят три процента цены услуги за каждый день просрочки, но в сумме не больше цены самой услуги (статья 31, пункт 3 и статья 28, пункт 5 Закона о защите прав потребителей).