Как вернуть деньги за некачественный товар

Товар сломался, пришёл с браком? Оказался не тем или его
вовсе не привезли? Не проблема, деньги можно вернуть.

В таком случае порядок всегда один. Сначала отправляете письменное
требование продавцу, если он не реагирует, подаёте иск в суд. Разница только в том, какая статья закона работает и сколько времени она даёт продавцу.

Что можно потребовать?

Когда вы обнаружили недостаток, вы можете вернуть деньги,
заменить товар на такой же или другой с перерасчётом. Более того, вы вправе
потребовать бесплатного ремонта или соразмерного уменьшения цены. Выбираете вы, а не продавец — навязывать ремонт вместо возврата он не может.

Ситуации, на которые стоит обратить внимание:

Товар не привезли в оплаченный срок. Можно требовать передать товар в новый срок или вернуть предоплату. Плюсом за каждый день просрочки идёт неустойка 0,5% от суммы предоплаты.
Пришла пустая коробка или не тот товар. Это не «плохой товар», а товар непереданный. В такой ситуации вам должны вернуть деньги. Вам следует сразу зафиксировать расхождение: составить акт в пункте выдачи, записать видео вскрытия, проверить вес отправления по трек-номеру.

Если похоже на обман — вместо телефона в коробке оказался кирпич, посылка пришла пустой, продавец пропал, — напишите заявление в полицию. Само по себе оно деньги не вернёт: такие споры решаются в гражданском порядке. Но обращение меняет вес вашей жалобы — и мелкий продавец, и крупный маркетплейс разговаривают иначе с человеком, который уже заявил о возможном мошенничестве. Особенно если вскрывали посылку дома, без видео и свидетелей, и доказательств у вас на руках нет. А если дойдёт до суда, материалы проверки пригодятся, даже когда в возбуждении дела отказали.

Передумали насчёт покупки в интернет-магазине. От товара, купленного дистанционно, можно без объяснения причин отказаться в течение 7 дней после получения. Товар при этом может быть полностью исправным — достаточно того, что вы передумали.
У вас на руках технически сложный товар (смартфон, ноутбук, холодильник, автомобиль и другие товары, которые входят в правительственный перечень). В такой ситуации вернуть деньги из-за поломки можно только в первые 15 дней с момента покупки. Дальше вы можете сделать денежный возврат лишь при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или, если за год товар был в ремонте больше 30 дней суммарно.

Сроки, в которые нужно уложиться

Требование предъявляют в течение гарантийного срока, а если он не установлен — в разумный срок, но не более двух лет со дня покупки. На возврат денег у продавца 10 дней с момента получения претензии. За каждый день просрочки ему начисляется неустойка 1% от стоимости товара — это уже другой случай, не путать с 0,5% выше.

Порядок действий

Соберите доказательства: чек или выписку по счёту, фото и видео недостатка, переписку с продавцом, гарантийный талон.
Составьте письменную претензию с конкретной суммой и реквизитами для возврата — как это сделать, разобрано в статье как написать претензию.
Вручите её так, чтобы можно было доказать, что продавец получил претензию: лично под отметку или ценным письмом с описью вложения на юридический адрес — см. как вручить претензию.
Ждите 10 дней. Если в ответ вам одно молчание или отказ, пишите жалобу в Роспотребнадзор и иск в суд. Если стоимость товара до 100 000 рублей, вам следует обращаться к мировому судье. Если свыше — к районному. В обоих случаях иск подаётся по вашему месту жительства, а госпошлину потребитель не платит, если сумма иска не превышает 1 000 000 ₽.

Разборы по конкретным ситуациям

Быстрый путь

Опишите ситуацию на странице досудебной претензии — сервис бесплатно определит, какая норма работает в вашем случае, посчитает сумму с неустойкой на сегодня и покажет, насколько сильна позиция. Готовый документ с расчётом, с готовой строкой для описи вложения и памяткой по вручению можно скачать в PDF и Word.